客の苦情をTwitterでキャッチしてその場で対応してしまう：ナレッジ！？情報共有・・・永遠の課題への挑戦：オルタナティブ・ブログ

企業によるソーシャルメディアの活用効果は今のところ「認知度向上」「好感アップ」のほうが多いという話を書いたが、先々週に出席したセミナーでまさにその具体例を聞いたのを思い出しので紹介。 宣伝会議が6月6日に開催した宣伝会議インターネットフォーラム2012の中で日本サブウェイの今井マーケティング部長が経験談として話をしてくれたのが マーケティング部隊でTwitterをたまたまモニタリングしていたところ、お客様のひとりがあるサブウェイのお店でサンドイッチを食べながら店の中のある部分が汚いことをつぶやいていることを発見。即座にその店の店長に指示を出し片づけと清掃を実施したところ、お客様から「あら、指摘したらその場で片づけが始まったわ」という好反応を得た という話。今井部長が強調していたのは、こういうささやかな満足や不満足をキャッチして品質改善やブランド向上につなげるのにソーシャルメディアは非常に有

[awatanabe1]

クレーム

[beembeembeem2007]

客の苦情をTwitterでキャッチしてその場で対応してしまう: 　企業によるソーシャルメディアの活用効果は今のところ「認知度向上」「好感アップ」...