第30回 クレームが増える理由（橘玲の世界は損得勘定） – 橘玲 公式BLOG

私はほとんどクレームをつけたことがないのだが、先日、鉄道会社との些細な紛争を体験した。事情は次のようなものだ。 新宿から成田空港に向かおうとしたとき、強風のため特急電車が運休になった。調べると西新宿から空港までのバスが出ているが、改札の有人窓口にはすでにひとだかりができている。列に並ぶ余裕はなく、やむなく自動改札から出場し、ぎりぎりで空港バスに飛び乗ってなんとか間に合った。 帰国後、駅の窓口に行くと、特急料金は払い戻せるが、乗車料金は切符がないから返金できないという（切符の購入は領収書で確認できる）。 もちろん私は、一般常識として、払い戻しには途中下車のスタンプを捺した切符が必要なことは承知している。しかし当時の状況では、混雑する有人改札の列の最後尾に並んでいては飛行機に乗り遅れてしまう。こうした事態は列車の運休によって引き起こされたのだから、自動改札を使ったことを顧客の責任にするのは理不

[daibutsuda]

鉄道の切符は記名式ではないので、それを第３者が拾得すれば払い戻すことができる。その上で橘氏に払い戻すと鉄道会社が２重取りされることになる。つまり切符は有価証券であり契約書ではないのだ。

[sheepelectric78]

双方向に理不尽を感じる例。互いに歩み寄る妥協が必要だけど、一方が原則を振りかざすとそれはできないわなあ。かと言って大組織で権限委譲しまくると、前はしてくれたけど何故今回はしてくれない案件増加

[haruten]

「強風のため特急電車が運休になった」ことをどの程度の例外ととらえるかで違いがでそう。通常運行時と比べて何一つ損害のない結果を求めるか、飛行機に間に合ったことを不幸中の幸いととらえるか

[a1ot]

「最近はどの業界でも、消費者からのクレームの多発が問題になっている。これは“クレーマー”のせいだとされているが、私はマニュアル化された会社の苦情対応にも問題があるのではないか

[jt_noSke]

ふーむ

[sika2]

これは示唆に富む記事だと思う。/おそらく指定席だろうから、拾って払い戻しした人がいたかは鉄道会社は分かるはず。その上で債権の準占有者への支払いとして有効か？ということかな。

[D-S-C-H]

味わうとまた違うんでしょうね；第30回　クレームが増える理由（橘玲の世界は損得勘定）

[masaruyokoi]

結論：NEXなんか乗るからこうなる。

[QJV97FCr]

「マニュアル化」より「マニュアルから外れることを許さない」ことが問題みたい。現場への権限移譲の問題ではないかな。

[delayedresolve]

『①権限のない者と話をせず責任者との話を要求②いい加減なウソを見逃さず矛盾を指摘③どちらに責任があるのか答えさせる④法的根拠を答えさせる⑤規則でも例外を考慮すべきと指摘⑥謝られても諦めない』

[kastro-iyan]

"最近はどの業界でも、消費者からのクレームの多発が問題になっている。これは“クレーマー”のせいだとされているが、私はマニュアル化された会社の苦情対応にも問題があるのではないかと思った。"

[fragilee]

鉄道会社も事実だと認めていて、私が新宿-成田空港間を乗車していないことと、有人改札を利用できない状況だったことにも同意しているにもかかわらず、「いかなる事情であれ切符がなければ払い戻さない」という話に