クレーム対応「完全撃退」マニュアル 100業種・5000件以上のクレームを解決してきたクレーム対応の超プロ直伝！ モンスタークレーマーの”終わりなき要求”を完全に断ち切る奥義、全公開！ 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、「心が折れない」話術と技術。 バックナンバー一覧 （1）「はい」「さようでございますか」 ストレートに相手の話に同調するときに使います。あいづちの基本形といってもいいでしょう。声のトーンによって、さまざまなニュアンスを伝えることができます。 （2）「ごもっともです」「おっしゃるとおりです」 やや強めに相手の意見に同調するときに使います。ただし、あまり頻発すると嫌味に聞こえることがあるので注意します。 （3）「そうなんですか」「そんなことがあったんですか」 感嘆を込めて相手の話に同調するときに使います。ただし、これも過剰に使うと、かえって不快感を与えることがあるので注意し

1982年、埼玉県生まれ。東京地下鉄（東京メトロ）で広報、マーケティング・リサーチ業務などを担当し、2017年に退職。鉄道ジャーナリストとして執筆活動とメディア対応を行う傍ら、都市交通史研究家として首都圏を中心とした鉄道史を研究する。著書『戦時下の地下鉄 新橋駅幻のホームと帝都高速度交通営団』（2021年 青弓社）で第47回交通図書賞歴史部門受賞。Twitter @semakixxx News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 JR九州は1月22日から、鹿児島、宮崎、大分県を中心とした券売機未設置駅と新たに券売機を撤去した駅で、「QRコード乗車証明書」を一斉に導入した。JR九州の経営環境をふまえれば、券売機の設置縮小はやむを得

1978年埼玉県に生まれる。2008年東京大学大学院総合文化研究科博士課程単位取得退学。博士（学術、2011年）。現在、関西大学総合情報学部教授。専門は科学哲学だが、理論的な考察だけでなく、それを応用した教育実践や著述活動にも積極的に取り組んでいる。 主な著書に『思考力改善ドリル』（勁草書房、2020年）、『自然主義入門』（勁草書房、2017年）、『実在論と知識の自然化』（勁草書房、2013年）、『生命倫理と医療倫理 第３版』（共著、金芳堂、2014年）、『道徳の神経哲学』（共著、新曜社、2012年）、『脳神経科学リテラシー』（共著、勁草書房、2010年）、『脳神経倫理学の展望』（共著、勁草書房、2008年）など。訳書にT・クレイン『心の哲学』（勁草書房、2010年）、P・S・チャーチランド『脳がつくる倫理』（共訳、化学同人、2013年）などがある。 遅考術 頭のいい人は、「遅く考える」。

From DIAMOND SIGNAL スタートアップやDX（デジタルトランスフォーメーション）を進める大企業など、テクノロジーを武器に新たな産業を生み出さんとする「挑戦者」。彼ら・彼女にフォーカスして情報を届ける媒体「DIAMOND SIGNAL」から、オススメの記事を転載します。※DIAMOND SIGNALは2024年1月をもって、ダイヤモンド・オンラインと統合いたしました。すべての記事は本連載からお読みいただけます。 バックナンバー一覧 “日本一安い遊園地”として知られる、「前橋るなぱあく（前橋市中央児童遊園）以下、るなぱあく」。昭和の雰囲気満載のレトロな遊園地がここ数年、大胆な改革によって入園者数を伸ばしている。 その改革の仕掛け人が、元銀行員、経営コンサルタントの原澤宏治氏だ。もともと、前橋るなぱあくは前橋市が直接運営しており、2004年から民間に運営を委託するようになったもの

1968年愛媛県生まれ。早稲田大学第一文学部卒業後、伊藤忠商事勤務を経て、英国ウォーリック大学大学院政治・国際学研究科博士課程修了。Ph.D（政治学・国際学、ウォーリック大学）。主な業績は、『逆説の地政学』（晃洋書房）。 上久保誠人のクリティカル・アナリティクス 国際関係、国内政治で起きているさまざまな出来事を、通説に捉われず批判的思考を持ち、人間の合理的行動や、その背景の歴史、文化、構造、慣習などさまざまな枠組を使い分析する。 バックナンバー一覧 プーチン大統領は、ウクライナがミサイル攻撃で簡単に降伏すると思っていたのだろう。「ウクライナのウォロディミル・ゼレンスキー大統領は、国民に支持されていない。ロシア軍がウクライナに入れば、大歓迎で迎えられる。ゼレンスキー大統領を失脚させて、新しい親ロの大統領をウクライナ国民が自ら選ぶ。『力による現状変更』ではない。ロシアに対する経済制裁は国際社会

「抗議」を行って、なぜバッシングされなくてはいけないのか。ウエスタン・アンド・サザン・オープンの表彰式に出席する大坂なおみ　Photo:Matthew Stockman/gettyimages 全米オープンに出場中のプロテニスプレイヤー・大坂なおみさんが、SNSで一部の人たちから叩かれている。 大坂さんは、警官に銃撃された黒人女性の名がプリントされたマスクを着用して入場、同様のマスクを7つ用意しており、大会中に着け続けると表明した。また、全米オープンの前哨戦であるウエスタン・アンド・サザン・オープンの27日の準決勝を、黒人男性が警官から発砲された事件への抗議として、ボイコットした。 それが気に食わない人たちが、「スポーツに政治を持ち込むな」などと叩いており、CMに起用している日清の商品に対して「不買」を呼びかける人まで現れる始末だ。 ご存じのように、アメリカでは人種差別は非常に大きな問題で

1963年、福岡市長浜生まれ。1990年、東京理科大学大学院修士課程（物理学専攻）修了後、電機メーカで半導体デバイスの研究・開発に10年間従事。在職中より執筆活動を開始、2000年より著述業に専念。主な守備範囲はコンピュータ全般。2004年、運動障害が発生（2007年に障害認定）したことから、社会保障・社会福祉に問題意識を向けはじめた。現在は電動車椅子を使用。東京23区西端近く、農園や竹やぶに囲まれた地域で、1匹の高齢猫と暮らす。日常雑記ブログはこちら。 生活保護のリアル～私たちの明日は？ みわよしこ 生活保護当事者の増加、不正受給の社会問題化などをきっかけに生活保護制度自体の見直しが本格化している。本連載では、生活保護という制度・その周辺の人々の素顔を紹介しながら、制度そのものの解説。生活保護と貧困と常に隣り合わせにある人々の「ありのまま」の姿を紹介してゆく。 バックナンバー一覧 「一律

むとう・まさとし 1948年生まれ、1972年横浜国立大学経済学部卒業。同年、外務省入省。在ホノルル総領事（2002年）、在クウェート特命全権大使（07年）を経て10年より在大韓民国特命全権大使。12年に退任。著書に「日韓対立の真相」「韓国の大誤算」「韓国人に生まれなくてよかった」（いずれも悟空出版）「真っ赤な韓国」(宝島社、辺真一との共著)など多数。 元駐韓大使・武藤正敏の「韓国ウォッチ」 冷え込んだままの日韓関係。だが両国の国民は、互いの実像をよく知らないまま、悪感情を募らせているのが実態だ。今後どのような関係を築くにせよ、重要なのは冷静で客観的な視点である。韓国をよく知る筆者が、外交から政治、経済、社会まで、その内側を考察する。 バックナンバー一覧 文在寅大統領派の圧勝 行政と司法に加え国会も掌握 韓国では4月15日に総選挙が行われ、文在寅大統領の支持母体である与党「共に民主党」は小

News&Analysis 刻々と動く、国内外の経済動向・業界情報・政治や時事など、注目のテーマを徹底取材し、独自に分析。内外のネットワークを駆使し、「今」を伝えるニュース＆解説コーナー。 バックナンバー一覧 梨の妖精として8年前に登場してから一躍、人気キャラクターとなった「ふなっしー」。最近はテレビで見る機会がめっきり減ったが、全国各地で行うイベントでは相変わらずの大人気ぶりだ。なぜテレビからイベントへ活動の場を移したのか。長きにわたり人気を維持する理由はどこにあるのか。そして、近い将来に考えている驚きの計画とは。ふなっしー本人がすべて語った。（聞き手／ダイヤモンド編集部　松本裕樹） 過激化するロケで 満身創痍に ──ふなっしーをテレビで見る機会が減りました。どのような理由からですか。 そもそもタレントとして活動する意思がなかったというのが一番の理由。芸能事務所からお誘いもありましたが全

早稲田大学理工学部を卒業後、日本DECに就職。営業サポート、ソフトウェア開発、研究開発に従事し、1997年からはMicrosoftでWindows製品の開発に携わる。2006年以降は、GoogleにてWeb検索のプロダクトマネジメントやChromeのエンジニアリングマネジメントなどを行う。2015年11月、技術情報共有サービス『Qiita』などを運営するIncrementsに転職。17年6月より独立し、プロダクト戦略やエンジニアリングマネジメントなどの領域で企業の支援を行う。17年9月、ヘッドハンティング・人材紹介を展開するクライス＆カンパニーの顧問に就任。2019年1月、テクノロジーにより企業や社会の変革を支援するTably株式会社を設立。「プロダクトマネージャーのキャリア戦略」 及川卓也のプロダクト視点 アマゾン、アップルといった米国企業や中国企業からの遅れが目立ち始めた日本企業。かつ

30年のキャリアを誇る経営戦略コンサルタント。情報分析や業界分析に強く、未来予測やイノベーション分野が得意領域。一方で雑学にも強く、経済エンタテナーとして各方面に寄稿。経済クイズ本『戦略思考トレーニング』シリーズは20万部を超えるベストセラー。マスコミ関係者の地下クイズ集団『夜会』のメンバーとしても活躍。 今週もナナメに考えた　鈴木貴博 経済誌をにぎわすニュースや日常的な経済への疑問。そのときどきのトピックスについて経済の専門知識を縦軸に、社会常識を横軸において、ナナメにその意味を考えてみる。 バックナンバー一覧 三菱重工業が中心となって開発するＭＲＪの事業が、債務超過に陥るピンチとなっている。国産初のジェット旅客機の夢を潰えさせないためには、どうしたらいいか Photo：中尾由里子／アフロ ＭＲＪ開発に垂れ込める暗雲 日の丸ジェットは大丈夫か 三菱重工業が中心となって開発する国産初のジェ

inside Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?ダイヤモンド編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 “横浜らしい中学昼食”とはこれほど金を食うものなのか──。多くの横浜市民が呆気に取られている。 3月20日の横浜市議会で、市内の公立中学校に給食の代替として提供されている昼食弁当サービス「ハマ弁」に掛かる市の公費が、1食6000円超であることが明らかとなった。どんな豪華な弁当なのかと思えば、その中身はありきたりの業者弁当である。 井上さくら市議会議員が議会で取り上げたこの金額は、委託業者の2016年度事業報告書を基に計算されたもの。事業報告書によると運営費が約4億円で、うち市の補助金が約3億円。注文数は約4万7000食。従って、1食の公費は約6300円に上る。 答弁した横浜市教育長は「井上議員の計算方法だとそうなる」

1941年、京都市生まれ。64年早稲田大学政経学部卒、朝日新聞社入社。68年から防衛庁担当、米ジョージタウン大戦略国際問題研究所主任研究員、同大学講師、編集委員（防衛担当）、ストックホルム国際平和問題研究所客員研究員、ＡＥＲＡ副編集長、編集委員、筑波大学客員教授などを歴任。動画サイト「デモクラＴＶ」レギュラーコメンテーター。『Superpowers at Sea』（オクスフォード大・出版局）、『日本を囲む軍事力の構図』（中経出版）、『北朝鮮・中国はどれだけ恐いか』など著書多数。 田岡俊次の戦略目からウロコ 中国を始めとする新興国の台頭によって、世界の軍事・安全保障の枠組みは不安定な時期に入っている。日本を代表する軍事ジャーナリストの田岡氏が、独自の視点で、世に流布されている軍事・安全保障の常識を覆す。さらに、ビジネスにも役立つ戦略的思考法にも言及する。 バックナンバー一覧 昨年12月20日

inside Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?ダイヤモンド編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 賃貸アパート大手のレオパレス21が複数の集団訴訟にさらされている。そんな中、9月7日、新たに2名のアパートオーナーが訴訟を起こすことが「週刊ダイヤモンド」の取材で分かった。管理戸数約57万戸、賃貸オーナー数約2万7000人を誇る同社は、サブリース契約をめぐる度重なる集団訴訟という難局に直面している。　（「週刊ダイヤモンド」委嘱記者　大根田康介） 1万人以上もいる？ 10年未満の家賃減額 レオパレス21は、アパート建築を地方の地主に提案し、その地主がオーナーとなった物件を一括借上げして30年間家賃収入を保証する「サブリース契約」を武器に、建築請負業で成長してきた。しかし、2008年のリーマンショックで大幅な赤字に陥り、

『週刊ダイヤモンド』特別レポート ダイヤモンド編集部による取材レポートと編集部厳選の特別寄稿を掲載。『週刊ダイヤモンド』と連動した様々なテーマで、経済・世相の「いま」を掘り下げていきます。 バックナンバー一覧 週刊ダイヤモンド11月18日号の特集は「右派×左派　ねじれで読み解く企業・経済・政治・大学」。“ネトウヨ”（ネット右翼）の台頭など社会全体の右傾化が叫ばれて久しい。政治の世界でも憲法改正を掲げる安倍政権の1強が続く。だが、こうした右傾化、保守化の動きに、当の右翼団体が実は違和感を感じている。今も民族派運動を続ける蜷川正大氏に話を聞いた。（「週刊ダイヤモンド」編集部　重石岳史） 安倍首相は憲法改正を主張するが 果たして本当の意味での保守なのか ――現代日本の保守あるいは右派と呼ばれる勢力をどのように見ていますか。 にながわ・まさひろ／1951年横浜市生まれ。作家の三島由紀夫が割腹自殺し

UCLA社会学研究科Ph.Dコース修了。北海道大学助手、京都大学助教、早稲田大学准教授を経て、現職。実験ゲームや進化シミュレーションを用いて制度・文化の生成と変容を社会心理学・大脳生理学分野の視点から研究しており、それらの研究を活かして企業組織にも様々な問題提起を行なう。現在はニューロビジネスという大脳生理学と経営学の融合プロジェクトのディレクターを務めている。代表的な著書に『不機嫌な職場 なぜ社員同士で協力できないのか』（共著、講談社刊）。その他『ソフトローの基礎理論』（有斐閣刊）、『入門・政経経済学方法論』、『フリーライダー あなたの隣のただのり社員』 (共著、講談社)など多数。 ニューロビジネス思考で炙り出せ！勝てない組織に根付く「黒い心理学」　渡部幹 この連載の趣旨は、ビジネスマンのあなたが陥っている「ブラック」な状況から抜け出すための「心」を獲得するために、必要な知識と考え方を紹

ＤＯＬ特別レポート 内外の政治や経済、産業、社会問題に及ぶ幅広いテーマを斬新な視点で分析する、取材レポートおよび識者・専門家による特別寄稿。 バックナンバー一覧 内閣改造で急降下した支持率回復を狙った安倍政権だが、一方でその「受け皿」になるべき野党第一党、民進党への支持も集まらない。民主党政権時代に外相や国家戦略担当相などを務め、民進党の次世代のリーダーの一人である玄葉光一郎・衆院決算行政監視委員長に、その理由や今後の民進党の進むべき道などについて聞いた。（聞き手／ダイヤモンド・オンライン特任編集委員　西井泰之） ──「安倍一強」と言われるまで、自民党が大手を振るうのを許してきた理由についてどのように考えますか。 理由は三つあると思っています。まず一つは、北朝鮮の武力挑発や、中国の海洋進出といった動きが、タカ派である安倍政権にとって追い風となったことがあります。二つ目は、株価の高値が続き、

inside Enterprise 日々刻々、変化を続ける企業の経営環境。変化の中で各企業が模索する経営戦略とは何か?ダイヤモンド編集部が徹底取材します。 バックナンバー一覧 東芝の2017年3月期決算に対し、ＰｗＣあらた監査法人が「限定付き適正意見」を表明したことが、依然として波紋を広げている。 東芝は、8月10日の決算で「不適正意見」を辛うじて回避し、目先の東京証券取引所の上場を維持することができた。しかし、17年3月期に計上した米原子力発電事業の巨額損失を「16年3月期に計上すべきだった」と主張するＰｗＣあらたと、「その必要はなかった」とする東芝との見解の対立は全く解消されていない。 さらにＰｗＣあらたは、東芝の17年4～6月期決算に対しても「限定付き」として適正意見を出していない。比較対象となる前期決算を認めていないことが理由だが、このままでは、東芝が今後公表する7～9月期以降の四

リクルート入社後、事業企画に携わる。独立後、経営・組織コンサルタントとして、各種業界のトップ企業からベンチャー企業、外資、財団法人など様々な団体のＣＥＯ補佐、事業構造改革、経営理念の策定などの業務に従事。現在は、経営リスク診断をベースに、組織設計、事業継続計画、コンプライアンス、サーベイ開発、エグゼクティブコーチング、人材育成などを提供するプリンシプル・コンサルティング・グループの代表を務める。京都大学卒。国際大学ＧＬＯＣＯＭ客員研究員。麹町アカデミア学頭。 著書に『「一体感」が会社を潰す』『それでも不祥事は起こる』『転職後、最初の1年にやるべきこと』『社長！それは「法律」問題です』『インディペンデント・コントラクター』『愛社精神ってなに？』などがある。 組織の病気～成長を止める真犯人～　秋山進 日本には数多の組織があり、多くの人がその中に属しています。組織は、ある目的のために集まった人た

1986年通商産業省（現経済産業省）入省。1992年コロンビア大学ビジネススクールでＭＢＡを取得後、通産省に復職。内閣官房ＩＴ担当室などを経て竹中平蔵大臣の秘書官に就任。不良債権処理、郵政民営化、通信・放送改革など構造改革の立案・実行に関わる。2004年から慶応大学助教授を兼任。2006年、経産省退職。2007年から現職。現在はエイベックス・マーケティング株式会社取締役、エイベックス・グループ・ホールディングス株式会社顧問も務める。 岸博幸の政策ウォッチ 小泉政権時代に竹中平蔵氏の秘書官を務め、数々の構造改革を立案・実行した岸博幸氏がテレビや新聞が決して報じない知られざる政治の裏側を暴きます。 バックナンバー一覧 アカデミー賞で6部門を受賞した『ラ・ラ・ランド』と、日本で大ヒットした『君の名は。』には、意外な共通点がある。そこから垣間見えるのは、日米両国の社会が抱える課題だ 今週はアカデミ