サービス業では顧客に生じたトラブル対応はサービス品質を高めるためには不可欠で、対応を誤ればサービスの存続が危ぶまれる場合すらある重要なものです。トラブルが発生して危機的な状況になった場合に、顧客にどのような対応をとるべきか、そのためには常日頃からどのような危機管理体制を敷いておくべきか、トラブル収束後に何をすべきなのかについてスタートアップ支援サービスGrooveでマーケティングを担当するレン・マーキダン氏がまとめています。 The Crisis Communication Handbook for Customer Service https://www.groovehq.com/support/crisis-communication-for-support ビジネスでトラブルを望む人はいませんが現実にはトラブルが生じないビジネスはなく、トラブルから「悲劇」が生じる可能性は常にあります

計画がなぜ必要なのか？ 計画の必要性。 必要という人もいれば、必要ないという人もいます。 どちらを選ぶかは、個人にしても、組織にしても、その主体が決めれば良いと思います。とは言え、計画を立てる意味とはどういうところにあるかは考えてみると良いでしょう。 ということで、ドラッカー氏の言葉を紹介してみたいと思います。 明日成果を得るために、今日何をするか？ 「「５つの質問」がもたらすものは、行動のための計画である。計画とは明日決定するものではない。決定することのできるのは、つねに今日である。 明日のための目標は必要である。しかし、問題は明日何をするかではない。明日成果を得るために、今日何をするかである。」（p.５） 『経営者に贈る５つの質問』からの言葉です。 本書では、経営者が考えると良い５つの質問が紹介されています。そして、その５つの質問を考えて答えることで、計画することにつながっているという

今日は、こちらの『シンプルに書く！伝わる文章術』を読みました。 シンプルに書くと、伝わりやすくなるなどと言います。 では、シンプルに書くとはどういうことでしょうか？ シンプルに書く! 伝わる文章術 作者: 阿部紘久 出版社/メーカー: 飛鳥新社 発売日: 2012/09/06 メディア: 単行本 クリック: 2回 この商品を含むブログ (6件) を見る 目次 第1章 文を分ければシンプルになる 第2章 言葉を削るとより多く伝わる 第3章 無用な飾りを取り去る 第4章 的確に書く 第5章 分かりやすく書く 第6章 長文をシンプルに構成する 第7章 共感が得られるように書く 第8章 視覚的な効果を考える この本では、8章40項目ぐらいのシンプルに書くコツについて書かれています。 その中から参考になったところを紹介します。 述語を早く示す 日本語は、最後の述語で意味が確定します。ですから、なかな

(記事によると) ■勝ちたいのなら、喋ってはいけない 口喧嘩に勝つためには、威嚇のような大声を出したり、ベラベラまくし立てるように話してはいけません。 「まずは冷静になり、相手をよく観察することです。一歩引いた視点で相手とやりとりができるようになります」 「相手がなぜ怒っているのか、感情的になっているのかを分析します。しかし、話しながら考えるのは難しいため、聞き役に回るのが良いです。黙っていても相手はどんどん話してくれます」 ※相手のきつい言葉に反論したくなりますがそこは堪えて聞き手に回るのがポイント ■相手の言葉から反論する材料を揃える 「沈黙は金」ということわざがありますが、まさにその通りです。下手にこちらが喋ると相手にとって有利な情報を提供してしまいます。「何とか言えよ！」と言われても二言三言で返し、相手に話をさせましょう。 相手の話が一段落したところでようやく口を開くのです。 饒舌

みなさんは、東京ディズニーリゾートに行ったことがあるでしょうか？ゴミのない園内、笑顔で親切なスタッフ、期待以上のサービス。なんとリピーター率95%を誇る東京ディズニーリゾートは、園内で働いているスタッフのうち９割がアルバイトであるにも関わらず、サービスのクオリティが高いことで度々話題になっています。 スタッフ（「キャスト」と呼ばれる）の給料は、ごくごく普通のアルバイトと同じ程度。もちろん他のアルバイトと同様に人材の入れ替わりも激しく、年齢層もバラバラです。 ９割がアルバイト、しかも入れ替わりも激しいとなると、普通の会社であれば教育どころかコミュニケーションを取ることすら大変に思うはずです。一体、彼らのサービスの高さはどこからくるのでしょうか。その答えは「明確な評価制度」と「賞賛の仕組み」にありました。 明確な行動指針と、それによる評価制度 働いている人にとって、上司や先輩から「なぜ怒られた

IncrementsにtakorattaがJoinしました++ Google Chromeのシニアエンジニアリングマネージャーを務めたりと、世界中の人から愛されるサービスの開発の最前線にいるtakorattaがIncrementsにJoinしました！ 「Nothing ventured, nothing gained」（挑まなければ、得られない）この言葉を胸にQiita・Qiita:Teamの開発を更に加速していきます！ 今後のIncrementsの進化をお楽しみに！ Incrementsでは引き続きQiitaやKobito、Qiita:Teamを作っていくメンバーを募集しています。 takorattaと一緒に仕事をしたい！という方もどしどしご応募ください 🙂

「怒り」という感情は、生きていれば誰にでも生じるものです。 そして、その「怒り」が「怒る」という行為につながることもまた、よくあることではないでしょうか。 ただ、ここでひとつ思い返して欲しいのです。怒るという行為によって、得をすることが本当にあるのかどうか。私は、怒るという行為には損しか伴わないと思うのです。 もちろん、人生がすべて損得勘定で動くものではないということは重々承知していますが。なるべく損は避けて通るに越したことはないでしょう。 ここで一つ例を挙げてみることにします。 待ち合わせの相手が大幅に遅刻をしてきたとしましょう。さらに遅れるという連絡もなかったということにしましょう。 あなたは怒るでしょうか。怒るのも無理のないことだと思います。 「おい、遅いんじゃないのか」「遅れるなら連絡くらいよこせよ」 こういった言葉が思わず口をついたとします。その後の展開はどうなるのでしょうか。

言葉は、大河の流れに翻弄される木の葉のように、たえず揺れ動き、さまざまに向きをかえ、時には裏返り、その見た目を変化させる。 そのひとつひとつを丁寧にすくいあげ、記録として残すのが国語辞典の役目のひとつでもある。 われわれがなにげなく日々使う言葉、とくに漫画にはどんな言葉が使われているのか、現役の国語辞典編纂者と国語辞典のプリンスにすくい上げてもらった。