カスハラと正当なクレームの違いは？JR東日本など対応事例 現場では“線引き難しい”との声も | NHK

カスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれる、客からの著しい迷惑行為を経験した人は、サービス業で働く人のうち46％にのぼることがわかりました（2024年UAゼンセンの調査より）。 自治体や企業が対策に乗り出していますが、どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか、判断するのが難しいという声もあがっています。 カスハラの線引きに悩み、模索する企業や消費者を取材しました。（全2回の前編） （首都圏情報ネタドリ！取材班）

[xap]

「最近はどなるのではなく、努めて冷静に、自分の思いをちゃんと言語化して、『おかしいんじゃない？』『だから変えてね』といった形で、言い方を改めようとしています」　いや、そこじゃないだろ。

[aox]

id:hatebutabooboo 高級なサービスでなければ今日はツイていなかったと思って忘れるのが一番では

[nakakzs]

まあ明確な線引きは難しいとしても、これは明らかにカスハラと判断出来る一線はあるとは思う。罵詈雑言、人格攻撃、過度な謝罪の要求等。刑法引っかかるものは言わずもがな。

[morimarii]

『お前、この料理見た？こういう料理出して悪びれもなく金取るっておかしくない？君ら、そういうことをやるんですか』って発言するのが「相手のため」っていう理論破綻してるのがカスハラなんでは

[defrost]

カスハラって「カスタマーハラスメント」のことだとわかっていても、字面を見ると「カス野郎のハラスメント」と脳内変換してしまう。それでも間違ってはいないのだけどｗ

[dominion525]

微妙なラインとかで悩まなくても「明らかな事案」というのはあるわけで、そこをどうにかするだけで世の中は全然マシになるよ。なんで線引きなんかで疲弊しちゃうの？

[punkgame]

基本的に“普通の人間”はクレーム時でも怒鳴らないし殴らないし理不尽なことも言わないし話も通じます。カスハラするやつらはそれらができませんのですぐにわかります。線引き？簡単ですよ？わからないのは現場に

[deep_one]

当たり前だ。ただし「明らかなカスハラ」は存在する。

[aw18831945]

実際に線引きは難しいだろうな。正当なクレームもあるのに、「クレーム」という言葉を「不当な難癖」という意味で使う傾向があるのも問題だと思う。

[narwhal]

狂人狂女罪を創設してクレーマーを檻にぶちこむべき。頭のおかしいフェミもあいつやこいつもぶちこまれて、われわれのネットウォッチの楽しみが減るけれども、そのくらいのことは些細な副作用であり受忍するべきだ。

[hammam]

お前、この料理見た？」とか質問形式で因縁付けてくるヤツは社会でもやっかいもの

[sitsucho777]

支払った料金以上の対価や便益を求めたらそれはカスハラだよ。例え気持ちが収まらないとしても、それを気持ちで解決せずに金銭や物品を求めたらそれはもう脅迫。曖昧な運用で顧客を騙そうとする側ももちろん同罪。

[kkcnnjfkjqndbfkdo]

“「最近はどなるのではなく、努めて冷静に、自分の思いをちゃんと言語化して、『おかしいんじゃない？』『だから変えてね』といった… ” きっつー、クレームでエンドルフィンが出てそれがクセになっとるんかしら

[tetsu23]

自分の仕事に対して同じようなことを言われて「おっしゃるとおり、ごもっともです、ご指導いただきありがとうございます」って思えるのか、って話。

[karaage280]

明らかにアウトな事例を上げて、線引き難しいと言われても。NHKではこれがカスハラに当たるか微妙だと思ってるのだろうか。

[karukaru7]

JR顧客対応部は全員空手の有段者にしよう

[REV]

『図書館内の40dbから歌唱中のカラオケ店内の90dbまで、カスハラと断定できる特定のdbは存在しない』「そーゆーこーとーじゃーなーいーだーろー」『あー、大声で威圧したーハラスメントだ』

[karry_0105]

グリーン券持たずに乗ってるとか逮捕案件でし。難しいのはネット誹謗中で情報開示したら無職無敵の人や精神疾患等の人が多かったのと似ていて病んでたりする相手と現場でどう対処するか。合理的配慮との難バランス

[grdgs]

tikuwa_ore 「過度な謝罪や賠償の要求などについては、全てアウト判定」← "過度"の線引きが難しいというのが論点ですよ。悩みに対し知ったかで軽々しくアドバイスキモチイーってのもハラスメントの一種では？

[kubecorn]

これ読む必要がある人はこんな記事読まないから意味無いんだよなあ。

[Shinwiki]

「己の責任で判断を下す」という視点がない連中しかいないのか社会には

[hetarechiraura]

苦情対応以外の部門に苦情言うのは全部カスハラでいいよもう、なんで専門的な研修も受けてないのにハードクレーマーの相手させられにゃならんのだ

[tikuwa_ore]

罵詈雑言、人格批判、過度な謝罪や賠償の要求などについては、全てアウト判定で良いのでは。事例のケース、全部アウトでいいでしょ。何一つ線引き難しくないぞwww

[arvenal]

Jリーグのサポーターとか完璧カスハラじゃん。暴言、居座り、要求

[businessart]

Appleサポートとか、「私が絶対解決します！」とか言い切るくせに、処理できない問題あって客が文句言うと、カスハラ扱いして評価落ちないようにする裏マニュアルがあるらしい。

[tacticsogresuki]

謝罪を求めるのがカスハラ。クレームは直して欲しいだけで謝罪なんて求めていない。

[itotto]

ハラスメントは受ける側がそうだと思ったらその場ではそう認定していいと思うけど

[akiat]

怒りをどれだけ表しているかどうかだと思う。怒りは相手をコントロールしようとしてる「手段」で、本当に達成したいゴールは「改善」。ユーザーが怒りをコントロールできていないか、悪用しているだけ。

[ranobe]

カス巻きに対する熱い風評被害 https://bit.ly/3JWFrkr https://www.bunmeido.co.jp/item/339

[arvardan1984]

ニンジャスレイヤーのタグガイドラインの一文を胸に刻むべき→「このレベルの常識の何がOKで何がNGかわからない人は、(中略) 家族や隣人と話をしてください。」

[diveto]

そのクレームを反映させることで会社も消費者もトータルでプラスになるかならないかでしょ