苦情メールに返信するとき意識すること - 頭ん中

ウェブのサービスを運営してると ご立腹の方からメールをいただくこともある。 そういうメールにご返事をする場合に これを意識しておいた方がいいな、 と思っていることをいくつか。 もちろん事情はその都度違うので いつも同じ対応をするということではないけど、 基本的な考え方として。 たとえ正当な訴えでなかったり 単なる誤解に基づくものであったりしても ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。 できるだけ早く返信する 時間が経てば経つほど 「無視された感」が高まって 余計によろしくないことになってしまうから。 すぐにご返事できないときは 「すぐにご返事できないのであらためて」と すぐにご返事する。 できることとできないことを明確にする 何らかの対応を求められていて その要求が正当なものである場合、 できることがあるなら 何ができるかを明確に伝える。 ただし、どう考えても正当な訴えではなか

[k_yamori]

クレームに対する対応。人間はたとえ自分がどんなに間違っていても決して自分が悪いとは思いたがらないものだ

[higa1234]

サポートメール、文章、注意事項

[kireifish]

仕事に限った話じゃなく、友達間でもそうだと思う。

[tkmkz]

ビジネス以外でも心がけたい／つい自分の「正当性」を主張したくなる時があるもんで

[xsinon]

対応ひとつで会社の評価は変わる

[uk-ar]

逆接を使いたい場合は 同意する表現の方をあとに持ってくる。 * おっしゃることはよくわかります。しかし実際はこうなのです。 * 実際はこうなのです。しかしおっしゃることはよくわかります。 逆接を使うと大抵

[R-H]

メモ。

[ryoppy011]

メモ。

[jmworks]

良記事

[kagakaoru]

言い回し

[tsutomura]

クレーム

[T_da]

「逆接を使うと大抵の場合 あとの言葉の方が主に言いたかったことになるので 同じことを言われても順番によって気分が違う。」

[keys250]

自分が相手を怒らせていた原因がみえました（泣）

[Nan_Homewood]

苦情メールに限らず普段から意識したいですね

[phista]

逆接を使う場合は順番に気をつける 逆接を使いたい場合は 同意する表現の方をあとに持ってくる。 * おっしゃることはよくわかります。しかし実際はこうなのです。 * 実際はこうなのです。しかしおっしゃることはよくわ

[raitu]

出来るだけ早く返信/出来ること出来ないこと明確に/出来ない理由明示/嘘をつかない/名前を呼ぶ/相手の間違いを指摘しない/素直に謝る/迂闊に謝らない/接続詞に注意(逆接は特に)

[yuchi]

メール。苦情メールじゃなくても有効。

[maou-itou]

苦情の接し方

[piyo-kero]

参考にしよう

[Sousui1125]

顔を向き合わせることなく、相手に誠意を伝えるのは本当に難しいことですね。

[se-mi]

カスタマサポートの心得みたいな話

[youhey]

WEBサービスの苦情メール

[karpa]

> 試しに送ってくるとかはしなくていいです。

[kiririmode]

文面だけでこうも受け取り方が違うんだから，やっぱし国語みたいなのは重要だし，こういうエントリも重要だなー

[Myask]

メール　書き方

[apo-co]

相手の間違いを指摘しない。逆接を使うと否定的な印象になりがち。同意する表現の方をあとに持ってくる

[shinfukui]

どれも重要だと思うけど、肝心の「心」が抜けているとまったく効果ないどころか逆効果になると思いました。自分の製品を使って怒らせてしまったなら、理由はどうあれ謝りたくなります。申し訳ないです。

[hirose31]

あやまる　謝罪　いいわけ

[bobbyjam99]

これぐらいはメールのマナーとして定義しても良いのでは？

[hiroakiuno]

「おっしゃることはよくわかります。しかし実際はこうなのです。」と「実際はこうなのです。しかしおっしゃることはよくわかります。」の違い