Helpdesk - Ruby/Sinatra製のヘルプデスクシステム MOONGIFT
利用者からの質問を受け付けるヘルプデスクシステムがないと、メールで都度都度対応したり、その履歴も分からずにナレッジが溜まりづらくなります。きちんと一カ所でまとめて管理すべきです。 今回紹介するHelpdeskはRuby/Sinatraを使ったヘルプデスクシステムになります。社内で使うこともできるでしょう。 Helpdeskの使い方 ポータルサイト型です。 ヘルプチケットを切ります。 ログインすると自分のヘルプについてステータスが確認できます。 一覧です。 管理側ではアクションの設定ができます。 コメントを残したり、情報を設定してサポートする人にアサインします。 Helpdeskはごく基本的なヘルプデスクシステムです。ユーザがサポートチケットを切り、そのステータスを確認できます。運営側は情報をメンテナンスしたり、誰かにアサインして問題を解決する仕組みになっています。しかし、これで最初は十分で
【OTRS】オープンソース ヘルプデスクシステム「OTRS」を試す | DevelopersIO
はじめに こんにちは植木和樹です。本日はオープンソースのヘルプデスクシステムOTRS（Open Ticket Request System）のご紹介と、Amazon Linuxへのインストール手順です。 otrs.com| Open Source Software OTRS 第1回 OTRSのインストール | Think IT OTRS on github ヘルプデスクシステムという言葉は聞きなれないかもしれません。しかし保守・運用業務をする上でかかせないシステムとなります。 例えばお客様からの問い合わせや作業依頼などをメールやExcel（！）でやりとりしているとします。顧客数や保守運用担当者の人数が少ないのであれば、それでもまわるのですが数が増えてくると早々に破綻します。メールの見落とし、ステータス管理（未回答、対応中、回答待ち等）、場合によっては運用担当者ではどうにもならずバックエンド
OTRS 3.1ヘルプデスクの新機能について - Tech-Sketch
OTRSと聞いて何ができるソフトウェアなのか、知っていますか？先般、ThinkITに紹介した記事では、ITILの機能について紹介したので、ITIL製品としてしか認識のない方が多いかもしれません。実はヘルプデスクの機能もあり、海外の大手企業では、PBXと連携したりしてコールセンターにも利用されています。OTRSは2年ごとにメジャーバージョンをアップグレードする計画も持っており、去る2/14に最新バージョンOTRS 3.1がリリースされました。今回は新バージョンの機能について、紹介したいと思います。 【図1】新機能：チケット内に説明というフィールドを追加した例 OTRSの情報 OTRSを知らない方や全く触っていない方は、以下のURLを参考にどんな製品かを確認してみて下さい。 ①OTRS AGのホームページ（英語） http://www.otrs.com/en/ ②OTRS日本語のホームペ
顧客ロイヤリティ向上を目指す。PHP製サポートシステム·OpenSupports MOONGIFT
OpenSupportsはPHP製、Webベースのクライアントサポートソフトウェアです。 商品やサービスのヘルプシステムを提供するのに使えそうなのがOpenSupportsです。PHP製で、どこにでも配置して使えることでしょう。 まずはサポートを受ける人がログインします。 質問を記入します。 次にサポートを行う人としてログインします。 ログインしました。 寄せられている質問です。 質問の詳細です。 回答を送りました。 次は管理者の画面です。ここはマスタメンテナンスが殆どです。 全ての質問を確認することもできます。 管理者宛の質問に答えられます。 スタッフの一覧です。パスワードが丸見えなのがちょっと怖い…。 新しいスタッフを追加します。担当部署や権限を設定します。 記事を作成します。これはユーザ向けの画面に掲載されます。 部署管理です。 ユーザ向けの記事一覧です。セルフサポート用です。 記事
CakePHP製のStackOverflowクローン·Coordino MOONGIFT
CoordinoはCakePHPを使ったStackOverflowクローン（Q&Aシステム）です。 PHPベースで作られたStackOverflowクローンがCoordinoです。社内のナレッジ蓄積に使ってみたりすると良いかも知れません。 インストールはウィザード形式で行います。Webルートにあるのが前提になっているようです。 データベース設定をします。 管理者アカウントを作成します。 インストール完了です。テストの質問が投稿されています。 質問の詳細です。 回答を書きました。日本語が文字化けてしまいましたが、MySQLの設定のせいかも知れません。 回答にチェックをつけて解決とします。 ウィジェットを作成できます。 ウィジェットはサイドバーに表示されます。広告なども掲載できそうです。 質問の新規追加画面です。 タグ一覧です。 回答があると表示が緑になります。 ユーザ一覧です。 ユーザのプロ
IT管理者のための管理ポータル·iTop MOONGIFT
iTopはPHP製のオープンソース・ソフトウェア。ITが社内外で使われるようになり、ITエンジニアに協力を求められるケースは増えている。社内エンジニアのようにオフィス向けにユーザサポートするケースや、社外のクライアント向けにサポートするケースもある。 社内エンジニアなどに便利そう いずれの場合も要望というのは雑多であり、適切に管理していかないと大きな問題に発展したりすることが多い。メールベースで管理する人も多いが、サポート以外のメールが紛れ込むケースも多い。そこで使ってみたいのがiTopだ。 iTopはサービスデスクとしての役割を担うソフトウェアで、クライアントを登録し、その要望をタスクとして追加する。そしてサポートメンバー内で作業を割り当て、そのやり取りを含めてステータスを管理していくのだ。これによって漏れなく対応が臨めるようになる。 基本的に表組みでデータを管理する インシデントや変更
Plurkが開発したQ&Aナレッジソフトウェア·Solace MOONGIFT
SolaceはPython製、Webベースのオープンソース・ソフトウェア。PlurkはTwitter風のつぶやき投稿サイトでタイムラインに載せて表示されるのが特徴だ。運用の中で使われているソフトウェアをオープンソースとして公開するのに積極的で、以前にLightCloudを紹介したこともある。 質問一覧 そのPlurkが次にリリースしたオープンソース・ソフトウェアがSolaceだ。SolaceはStackOverflow.comに代表されるQ&Aシステムで、Pythonを使って開発されている。StackOverflow.comのように投票と回答の数によって並びが変動するようになっている。 タイトルと本文、タグを使って質問を投稿するようになっている。ただしそのままでは日本語は利用できないようだ。バッジ機能が実装されており、良回答をしたり自分の質問に自分で回答すると貰えるバッジなどが多数登録され
高性能！StackOverflow.comクローン·CNProg MOONGIFT
MOONGIFTで紹介するためにいろいろなソフトウェアを触っていると、時に紹介したくなくなるくらい優秀なソフトウェアに出くわすことがある。これを使ったら、面白いことができるんじゃないかと思ったときなどだ。そんな予感を感じさせるのがこのソフトウェアだ。 StackOverflow.comのクローン だが紹介しよう。そして可能性について考えてみてほしい。技術者の間で流行っているStackOverflow.comが自分でも構築できてしまうのだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはCNProg、中国製のStackOverflow.comクローンだ。 CNProgはDjangoで開発されたソフトウェアだ。基本的にはQ&Aサイトになる。そこにコミュニティ的な要素を盛り込んだのがStackOverflow.comであり、それを模したのがCNProgになる。質問の一覧、タグを付けた管理、コメント、
Ruby on Rails製のStackOverflow.comクローン·OpenOverflow MOONGIFT
ナレッジを蓄積するのにQ&Aというシステムは優れているらしい。確かにWikiは説明が書いてあるだけで、質問形式になっていない場合も多い。隅から隅まで読まないと自分の疑問を解決してくれるか分からない。そもそも用語が分からなかったりすると検索もあてにならない。 質問一覧 Q&Aの場合は用語が分からない場合でもどうにか解決できることが多い。StackOverflow.comは人気のある技術者向けQ&Aサイトであり、そのクローンがOpenOverflowだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはOpenOverflow、Ruby on Rails製のStackOverflow.comクローンだ。 OpenOverflowは先日紹介したCNProgに比べると機能的に足りないところはある。だが個人的にRuby on Railsというのがうれしい。カスタマイズしたり設置したりするのが容易にできそう
クライアント対応を適切に処理する·osTicket MOONGIFT
問い合わせやクレーム、テクニカルサポートなど外部との連絡を行う部署はお持ちだろうか。外部と言わずとも、社内であってもユーザ部署と開発部署があれば、そこには何らかの連絡口があるかも知れない。 Webブラウザベースの見やすいチケット管理システム そうした連絡口を適切に設けないと、相談しやすい人に相談が集まり、知らないうちに工数がふくれていたり、安請け合いして苦しむことになってしまう。そこで対応すべき作業をチケット化しよう。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはosTicket、オープンソースのチケット管理システムだ。 チケットとは言わば依頼内容の全てだ。osTicketではメールやWebフォームからの入力や、電話をオペレータが入力したものなど全てをチケット化し、一元管理する。専用のメールアドレスを設けておけば、自動的に取得し、その宛先に応じてプライオリティを自動設定してくれる。 設定画面
MOONGIFT: » 質問を上手に管理しよう「eTicket」:オープンソースを毎日紹介
社内向けであろうと、クライアントへのサービス提供企業であろうとも、技術者には相手からの質問が数多く寄せられる。そうした質問を場当たり的に対処していると、担当者によって答えが変わってきたり、返答の効率化が臨めない。 ステータス管理 質問は一元的に管理し、日々見直すことでより質の高いサービスを提供できるようになる。そのためのソフトウェアがこれだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはeTicket、チケット単位の問題解決システムだ。 eTicketは各質問に対して個別のIDを振ることで、質問を管理できるようにしている。ユーザはメールまたはWeb上でメールアドレスと個別のIDを使ってステータスを知ることができる。 質問の作成フォーム 特徴的なのは、Webフォームからの入力だけでなく、メールを使っても質問ができることだろう。メールから寄せられる雑多な質問についても一元管理できれば、より効率化
MOONGIFT: » 社内のIT資産を一元管理する「i-doIT」:オープンソースを毎日紹介
以前は社内SEをやっていた。企業内におけるサーバ、クライアント、プリンタ、ハブなどのハードウェアの管理、ソフトウェアの管理、それぞれの取引先のサポート電話番号など、独自でシステム化して運用していた。 トップページ だがこれを見たら、自作する意味があったのだろうかと思ってしまった。まさにそのためのソフトウェアと言えそうだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはi-doIT、企業内のIT資産を管理、運用するためのソフトウェアだ。 i-doITはハードウェア、ソフトウェア、運用手順、ワークフロー、コンタクトリストなどIT資産を管理、運用するために必要な情報を一元管理できるソフトウェアだ。ハードウェアも予め細かく分類分けされ、サポートの電話番号なども全て入れることができる。 ハードウェア登録 さらに緊急時の対処マニュアルやメンテナンス方法といったドキュメントをアップロードして共有することもで
MOONGIFT: » WebベースのQ&Aサイトを構築するなら「Askeet」:オープンソースを毎日紹介
かつてGoogleも取り組み（そしてサービスは閉じられた）、海外ではYahoo! Inc.が勝者になっているQ&Aサイト。日本ではこの手のサイトが数多く存在している。Yahoo!知恵袋やOKWave、人力検索はてななどだ。 トップページ だがこの分野はもっとニッチな、もっと専門性を持たせる形で市場が存在するかも知れない。そう考えるならQ&Aサイトを立ち上げてみよう、もちろんオープンソースを使ってだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはAskeet、Symfonyを使ったQ&Aサイトソフトウェアだ。 AskeetはPHPのフレームワーク、Symfonyを使って構築されている。PHP+MySQLで構築されているので、それほど難しくなく立ち上げられるのではないだろうか（筆者はSymfony初だったので苦労したが）。 質問表示 ユーザ登録すると質問を投げられるようになる。そして回答し、その
MOONGIFT: タスク管理とナレッジマネジメント機能を併せ持ったヘルプデスクシステム「OneOrZero Helpdesk」:オープンソースを毎日紹介
社内向けのシステムエンジニアのすべきことは数多い。システムの面倒だけ見ていれば良いわけではなく、ユーザのサポートやITを使った業務改善などにも取り組んでいかなければならない。おまけに最近ではセキュリティ関連の事項も増えている。 タスクの登録 そんな多忙なシステムエンジニアに向けたソフトウェアがこれだ。 今回紹介するオープンソース・ソフトウェアはOneOrZero Helpdesk、エンタープライズ向けのヘルプデスクシステムだ。 OneOrZero Helpdeskはヘルプデスクのシステムとして、ナレッジを蓄積することができる。ユーザはシステム管理者に尋ねる前に、まずここを見ることで自己サポートが可能になる訳だ。 ナレッジの表示 もう一つはタスク管理の機能がある。様々な要望を一元的に取り込み、担当者に割り当てたり、その進捗を管理する上でタスク管理の機能は欠かせないだろう。ユーザ管理やグループ
MOONGIFT: » スクリーン共有、ファイル転送を簡単に「Mikogo」:オープンソースを毎日紹介
遠隔地の友人と話しながら、PCの画面を共有したいと思うことはよくある。説明するのが面倒で、相手が今どういう状態なのかもよく分からないからだ。シェアリングするソフトウェアは幾つかあるが、設定がややこしかったり実際使うまでのステップが数多かったりする。 プレゼンター側。ミーティングIDを入れるだけで接続できる。 ごく簡単に素早くシェアできるととても嬉しい。それを体感できるのがこのソフトウェアだ。 今回紹介するフリーウェアはMikogo、スクリーン共有ソフトウェアだ。 Mikogoは簡単なユーザ登録さえすればすぐにプレゼンター（ホスト）になれるツールで、ゲスト側のユーザはユーザ登録とMikogoをダウンロードし実行してホスト側に表示されるミーティングIDを入れれば良いだけという手軽さだ。 リモートの画面 ホスト側のリモートコントロールが可能で、さらにお互いにファイルを送受信できる。リモートコント
1
リリース、障害情報などのサービスのお知らせ
最新の人気エントリーの配信
j次のブックマーク
k前のブックマーク
lあとで読む
eコメント一覧を開く
oページを開く
正確・迅速・効率的なITSMを実現するサービスデスクツール | ServiceDesk Plus