客室乗務員に学ぶ、ワガママな客の鎮め方：日経ビジネスオンライン
「あ～、アイツむかつく！」と自分の部屋で大声を出したくなることって、ないだろうか？ 理不尽な要求を言いつける上司、思い通りに動いてくれない部下、文句ばかりを言う女房。人間関係ほど面倒で、大変で、ストレスフルなことはない。そこで今回は、「ストレスをためずに感情をうまくコントロールする方法」について、考えてみようと思う。 皆さんは、「感情労働」という言葉を聞いたことがあるだろうか？ これは1983年に、社会学者のホックシールドが、著書『The Managed Heart』（『管理される心―感情が商品になる時』）でキーになる概念として用いた「emotional Labor」の邦訳で、感情を労働の一部として提供している労働者を表現した概念である。 感情をコントロールしながら働くということ ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗
「病」になる言葉と「薬」になる言葉 | シゴタノ！
小さいころから毎日のように聞かされてきた言葉、学校で先生や友だちから投げかけられてきた言葉、会社で上司が浴びせかけてくる言葉、家庭で義父母や夫、妻から聞かされる言葉……。そしてなにより、自分自身に対して毎日毎日語りかけている言葉。それらが心の深い部分に働きかけて、私たちの健康を維持していたり、病気を作り出しているのではないか。 つまり、「身のまわりの言葉」が私たちの健康に大きく影響しているということです。 今回ご紹介する『「病」になる言葉──「原因不明病」時代を生き抜く』は、現役の内科医師である著者が10万人を超える患者を診察する中から得られた「身のまわりの言葉」が健康にもたらす効用について、その知見が具体例とともに紹介されている一冊。 ドキッと、あるいはハッとさせられるくだりが随所にあります。いかに普段の自分が言葉に無神経であるかを痛感させられると同時に、具体的にどのようなことに注意すれ
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