問い合わせの削減はプロダクトマネージャーの仕事である - 小さなごちそうユーザーからの問い合わせが発生するのは、プロダクトに「使い方が分かりづらい」「不具合がある」などの問題があるからだ。 プロダクトの問題を解決するのはプロダクトマネージャーの仕事なのだから、当然問い合わせの削減はプロダクトマネージャーの仕事だ、ということになる。 ところがサポートセンターをアウトソーシングしていたり、本社とは別拠点で運営していたりすると、顧客の生の声やサポート担当の声に接する機会が少なくなり、プロダクトマネージャーが問い合わせ対応を「他人ごと」と思いがちだ。 結果としてプロダクトの問題が放置され、ユーザーが増えれば増えるほど問い合わせが増える、サポートコストが増大する。なによりユーザーの満足度や継続利用率が低下する。 顧客視点で考えれば当然問い合わせ削減に取り組むべきだが、自社にとってもメリットが大きい。ユーザーの満足度が高ければクチコミ(referral)が誘発される。広告
