MBA技術者の視点 - 狩野モデル－品質とは品質を魅力的品質要素（充足されれば満足、不充足でも仕方がない）、一元的品質要素（充足されれば満足、不充足で不満）及び当たり前品質要素（充足されれば当たり前、不充足で不満）に考え、ネガティブな顧客情報を集めた改良型製品ばかりにならないように定義している（これは狩野モデルと呼ばれている。以下に詳細を示す[1]参照）。 魅力的品質要素：それが充足されれば満足を与えるが、不充足であっても仕方がないと受けとられる品質要素。一元的品質要素：それが充足されれば満足、不充足であれば不満を引き起こす品質要素。当たり前品質要素：それが充足されれば当たり前と受け止められるが、不充足であれば不満を引き起こす品質要素。無関心品質要素：充足でも不充足でも、満足も与えず不満も引き起こさない品質要素。逆品質要素：充足されているのに不満を引き起こしたり、不充足であるのに満足を与えたりする品質要素。下には、上記の内容を視覚的
