「こだわり消費」を促す――顧客マネジメント成功の鍵顧客マネジメント成功の鍵 顧客マネジメントの導入は、単純に顧客データベースの分析から販売戦略を策定するだけでは成功しない。顧客が買う理由、購買動機を突き詰めて考えてみると、従来のCRMで分析していた購買履歴のデータは、同ブランドもしくは類似したアイテムの推奨にとどまり、顧客経験の本質までは語ってくれないことが分かる。 購買動機、顧客を引きつける要素であるブランドヒストリーや商品企画、生産工程における職人芸のこだわりなどを、ターゲット顧客別に発信して共感を得ていくことが顧客マネジメント成功の鍵である。 顧客経験マネジメントは、CRMツールの導入よりも、企業が提供する価値（商品・サービス）をストーリーあるいは文化を交えて啓蒙する情報発信力、あるいは商品に加えた無形の付加価値提供力が決め手である 顧客の琴線に触れる「顧客経験」をコンタクトポイントごとに、シナリオとして組み込むことが重要。コンタク
