NPSは調べた。で、何をどう改善すればいいの？ 「次の打ち手」がわかるNPS分析手法とは［第3回］ | 顧客ロイヤルティを高める「NPS」のはじめかた「定性的な分析」×「定量的な分析」。2つの分析をかけ合わせるNPSは、「究極の質問」と呼ばれています。「この企業（もしくはブランド、サービスなど）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という、たった1問をユーザーに尋ねるものです。 しかし、当然ながらこの1問への回答だけでは「なぜそのような評価が下されたのか？」「何をすればもっと顧客ロイヤルティを上げることができるのか？」といった改善に結び付けるのは難しいものです。 NPSの数値だけをただ眺めていても意味はなく、それならば調査を行う意味はありません。調査結果から要因を特定して改善する行動につなげるためには、次の2つの分析をかけ合わせて見ていく必要があります。 分析1評価理由のフリーコメント（定性的な分析）分析2顧客ロイヤルティを構成する各要素の満足度（定量的な分析）分析1コメントをトピックごとに分類して定性的な要因分析を行う第
