誰もが善い行いをしたくなる組織をつくる方法 | 組織文化/組織開発｜DIAMOND ハーバード・ビジネス・レビューTD銀行は、顧客本位のサービスをどのように維持しているのだろうか。その多くは、同行におけるリーダーシップの要件に関係している。欠点を修正するのではなく、好ましい振る舞いを奨励することをリーダーの責務としているのだ。窓口スタッフは、サービス重視の原則を列挙した「誓約書」を携帯している。マネジャーと幹部は、店舗を巡回する際にステッカーの束を持参する。ある経営幹部によれば、「よい行いをしているスタッフを捕まえて、その人の誓約書の裏側にこのステッカーを貼りつける」。誓約書がステッカーで一杯になると、そのスタッフは表彰される。 「スタッフのしくじりを見つけるのは簡単です」と、この幹部は私に言った。「我が社の原動力はハイタッチであり、顧客と強く関わり喜んでもらうための一風変わった行動です。この銀行でのマネジャーと幹部の仕事は、スタッフのよい振る舞いを見つけ出すことなのです」（与えられるステッカーの数は
