企業がカスタマーエクスペリエンス向上に注力すべき理由※本コラムは、2014年12月1日発売の宣伝会議1月号への寄稿原稿のオリジナルです。 データで示されるCX向上の必要性 近年、企業にとって、カスタマーエクスペリエンス（以下CX）をどう扱うかという議論は、サービスクオリティをどう上げるか、顧客満足度をどう高めるかというものから、ブランドや事業そのものをどうデザインするかという、より大きな課題へとシフトしています。 米国における調査では、顧客の89%が不満足なCXが原因で他のブランドに乗り換えている、と回答しています（RightNow社『The 2011 U.S. Customer Experience Impact (CEI) Report』より）。つまり、CXのクオリティというのは、個々の商品やサービスだけの一時的な成果にとどまらず、継続的なブランド構築に対する重大なリスクとして慎重に取り扱うべき課題となってきているのです。 実際に、Or
