CoDe KNOCK » Blog Archive » 「人」こそが「最大のメディア」になり「ブランド」を創る (ザッポスの奇跡)ザッポスの奇跡 ようやく読みましたが、読みながらはっと目が覚める、そして熱くなってくる、素晴らしい本です。 ザッポスとは、アメリカの靴を販売するネット通販企業。 昨年アマゾンが買収した企業でもあるのですが、 「最高の顧客サービスで知られる企業になる」というビジョンを掲げたこの企業の取り組みについて、 丁寧に、分かりやすく紹介されています。 多くの人にオススメしたいと思う、あまりに感動した本なので、少々長いですが整理をしてみます。 ・従来とは全く異なる、コールセンターへの考え方 ザッポスが、まず他社と違うところは、コールセンターへの考え方について。 一般的にコールセンターでは、1件あたりの処理時間が、生産性を測る指標として使われています。 なぜなら、「ものを売る」ことを本業としている場合、サービスの提供は付随する「付加価値」と考えます。 その場合、サービスは通常「コスト
