HDI-Japan サポート業界の新しい風3月に米国オーランドにてHDI国際カンファレンスが開催され出席した。昨年はリーマンショックの影響もあり、参加者が例年に比べて半減したが、今年は前年比50%増で約2000名の参加者となり景気の回復基調が米国でも感じられた。 昨年よりビジネスに貢献するサポートセンターに関する討議やセッション講演が多くなったことは今年も変わりがない。「コールセンターKPIからビジネスKPI」も引き続きよく聞かれた。また顧客のニーズに合わせたサポートチャネルがここ数年拡大の傾向を続けている。10年ほど前は、サポートセンターへの問合せは90%が電話だったが、現在は60%程度にまで減少(HDI統計資料)し、ここ数年Eメール対応、オンサイト、Web入力、セルフヘルプ、チャットサポートなどのウェイトが増大している。この中でチャットサポートはほとんど日本では用いられていないが、英語圏では非常に一般的なサポートチャネルとなっ
