「お客さんのためにあれもして、これもして……。とにかくおもてなしをすることが大切」と考えている人も多いのでは。そうした振る舞いは、本当に効果的なのか。実は……。 応援される営業術： 会社で応援される人に、どのような傾向があるのか。信頼、誠実、謙虚など、さまざまな言葉が浮かんでくるが、やはり一生懸命仕事をする人は応援されやすい。そして、絶対に欠かせないのが「結果」である。 例えば、「営業の成績が伸び悩んでいる」人は、どのようにすれば売り上げを伸ばすことができるのか。結果を残すためには、何をすればいいのか。本特集「応援される営業術」では、営業経験者ではなく、さまざまな業界で活躍している人にアドバイスをいただく。 どうすればピンチを脱出できるのか、どうすれば成長できるのか、どうすれば未来を描けるのか。課題を克服するヒントをつかんでいただければ幸いだ。 前回のコラムでは、「喜びの戦略は割に合わない

「大切なお客様には、おもてなしが必要」といった話を聞いたことがある人も多いのでは。本当に必要なのか。情報化社会においては……。 応援される営業術： 会社で応援される人に、どのような傾向があるのか。信頼、誠実、謙虚など、さまざまな言葉が浮かんでくるが、やはり一生懸命仕事をする人は応援されやすい。そして、絶対に欠かせないのが「結果」である。 例えば、「営業の成績が伸び悩んでいる」人は、どのようにすれば売り上げを伸ばすことができるのか。結果を残すためには、何をすればいいのか。本特集「応援される営業術」では、営業経験者ではなく、さまざまな業界で活躍している人にアドバイスをいただく。 どうすればピンチを脱出できるのか、どうすれば成長できるのか、どうすれば未来を描けるのか。課題を克服するヒントをつかんでいただければ幸いだ。 書籍『おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係』（実業之日本社）の内

どうも。DA事業本部@大阪オフィスの玉井です。 「おもてなし幻想〜デジタル時代の顧客満足と収益の関係」という本を読んだので、書評エントリを投下します。カスタマーサービス（サポート）業務に携わっている方は、この本の内容に、雷に打たれたような衝撃を受けるのではないでしょうか。 少しフライングして書くと、顧客の期待を超えるような親切丁寧なサポート（「おもてなし」）を提供しても業績にはほとんど関係無い、ということが調査から判明した…とされています。 では、どういったサポートが業績向上につながるのか？それはどうやるのか？…っていう本です。 書籍の概要 著者（敬称略） マシュー・ディクソン CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門エグゼクティブディレクター ニック・トーマン CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門リサーチ担当シニア・ディレクター リック・デリシ CEBのセール

顧客を歓喜（Delight）させることは採算に合わない Delisi氏はまず、125,000人以上の顧客、5,000超の顧客サービス部門、100を超える企業を対象とした調査から得た大きな３つの知見（Findings）について解説してくれました。 １つめの知見は、顧客対応などにおいて、顧客を歓喜（Delight)させようとすることはペイしない、つまり採算に合わないというものです。 なぜなら、顧客歓喜は、お客さまの期待を超えるサービス、対応がなされた時に起こるものですが、だからといってロイヤルティが大きく向上するわけではない、ということが調査結果から明らかになったからです。つまり、顧客歓喜を実現するための努力の量に比べて、ロイヤルティの向上はそれほどでもない、ということです。 ただし、Delisi氏は、その顧客歓喜の努力を完全に否定しているわけではありません。それ以前に、優先すべき点があるとい

CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）を改善するには、「実際に顧客の声を聞く」ことが重要です。 よく顧客ロイヤルティを測定するNPS（Net Promoter Score：ネットプロモータースコア）が活用されていますが、実はそれだけでは不十分で、顧客体験全体をカバーできていません。 本記事では、NPSではわからない、CX改善につなげるために活用すべき顧客満足度3つの指標とその測定方法についてご紹介します。 1.顧客満足度を測る3つの指標 Forrester Customer Experience Pyramidによると、顧客満足度を測定する方法は3つあり、それぞれが全体的な顧客体験に独自の影響力を持っています。 第一段階：GCR（Goal Completion Rate：目標達成率） “顧客の目的、ニーズを満たしているか？” 第二段階：CES(Customer Effort Scor