Amazon.co.jp: ITIL入門―ITサービスマネジメントの世界標準フレームワーク: プロシードITAMグループ: 本
今週のITキーワード 【インシデント】
解決すべき案件や課題のこと。主に、システム運用業務や、コールセンターやヘルプデスクにおけるサポート・サービス業務で利用される。「incident」本来の意味は、出来事、偶発的な事件のことである。 システム運用におけるインシデントには、「システムが利用できない」、「プリンタで印刷できない」、「アプリケーションのバグが見つかった」といった事象がある。システム運用監視ツールが発するアラート（警告）も、インシデントだ。 一方、コールセンターやヘルプデスクといったサポート・サービス業務では、「製品に不具合が出たので直したい」、「業務に必要なデータを書類にまとめてほしい」、「パスワードを忘れたので再発行してほしい」など社内スタッフや顧客が抱える課題、質問、要望の一つひとつがインシデントに相当する。 ベンダーが自社の製品やサービスの顧客に対して提供するサポート・サービスにおいては、インシデントはサー
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Amazon.co.jp: ITIL入門 ITサービスマネージメントの仕組みと活用: 野村総合研究所システムコンサルティング事業本部: 本
