ホテルマンに学ぶ「Yes,but」コミュニケーション | 部課長の基本
顧客に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どんな心構え、対話、行動が必要なのか。 元ホテルオークラ宿泊部副部長／サービスコンサルタント 蔵田 理＝文 中島 恵＝構成 顧客に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どんな心構え、対話、行動が必要なのか。「接客のカリスマ」と言われる元ホテルマンが、長年の体験をもとに、顧客の心を捉えるコミュニケーション法をお伝えする。 ■伝えたいポイントを3つに絞り込む 私は1977年にホテルオークラに入社して以来、約30年間ホテルマンとして働いてきた。フロントサービス、ベルマンなどを経て社内サービスインストラクターの第一号となり、新規ホテル開業スタッフの指導なども担当し、2000年の九州・沖縄サミットでは外務省の臨時職員として接遇の指導もした。これまでに約3000人の新人を指導した経験をもとに、現在は独立しサービスコンサルタントを生業としているが、ホ
フォーカル・ポイント by ブライアン・トレーシー 書評 〜 どうしても人生を突破したい人だけに送る10の法則
法則1 潜在能力を解き放て 第1の法則で、著者はいきなり「半分の労働時間で収入を2倍にしろ！」と言っている。 「そんなことできるわけない」と本を投げ出してしまうのは簡単だ。 でもちょっと待って欲しい。そうする前に、この問いかけと法則1を見比べてほしい。 そう、「どうせ無理」と決めてしまっては、潜在能力は発揮できない。 「どうやったらそんなことができるんだろう？」と必死で考えると、アイデアが湧いてくるものだ。 だから、まずは一緒に進んでみよう。 労働時間を半分にして成果を倍にするために最初にするべきことは、「上位20%の仕事に集中する」ことだ。 僕自身も経験があるから良く分かる。 たとえば営業仕事では、大口で自分のことを気に入ってくれて、いつも仕事をたくさんくれる上位20%のお客さんが、実は売上の80%をもたらしてくれている。 そして、ほんのちょっとのオーダーしかくれないくせに、いつもクレー
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