【オーエムシーカード】コールセンターに新人事制度評価を定量化しパート社員のスキル向上（前編）
ビフォー・ アフター 製造業や流通業が戦略的な顧客接点として強化しているのがコンタクトセンターだ。重要な拠点ではあるものの、通常はパート社員がオペレーターとして顧客に電話やメールで対応する。顧客との対応に長けているのはパート社員ということになるが、正社員に比べて離職率が高いなどの課題がある。クレジットカード大手のオーエムシーカードも2003年9月の改革まではそうだった。 同社は、キャリアパス制度と呼ばれる人事の仕組みを取り入れる改革を実行してパート社員に昇格の道を開いた。同時に、オペレーターの能力を3つの評価指標を用いて定量的にとらえる仕組みを整えた。月に1度のフィードバック、半年に1度の面談を通じてオペレーターの能力向上に役立てている。モチベーションを引き出す人事制度の運用は軌道に乗っている。OMCサービスセンターは3年連続の増収増益を陰で支える。 クレジットカード会社にとって、コールセ
“デスクデバイド”が職場の問題に
「helicopter view（全体を見渡す）」「thumbs down（ボツ）」――このような分かりにくい社内専門用語を、社員は問題に感じている。英Investors in Peopleが報告した。 同社の依頼でYouGovが実施した調査によると、英国の会社員の54％は、先に挙げたような用語が職場で問題になっていると回答した。 また会社員はこうした用語を使う同僚を低く評価しており、39％は「社内専門用語の使用は自信のなさの現れ」、18％は「こうした用語を使う人は信頼できない、あるいは何かを隠そうとしている」と答えた。 もっと憂慮すべき問題として、社内専門用語が管理職と部下の間に壁を作っていることがこの調査で示唆されたとInvestors in Peopleは指摘している。こうした用語について、55％の上級管理職は無害だと思っているのに対し、社員の42％は役割や責任について誤解を生むと考
物流業務の実力を“見える化”、ベリングポイントが診断サービス開始
「これまで製造業の物流部門は、生産部門や営業部門に比べると地位が低く、コスト削減の対象でしかなかった。だが、ここに来て状況が変わりつつある」。こう語るのは、ベリングポイントの木村弘美ディレクターだ。最近では、「売上高3000億円以上の企業を中心に、物流業務の改革に取り組む動きが顕著だ」という。 なぜ物流業務が見直されつつあるのか。椎名茂 執行役員マネージングディレクターは、その理由を「他社の物流部門と業務提携したり新たな物流管理手法を導入するなど、物流業務を競争力アップの手段と見なす企業が増えているからだ」と説明する。加えて、災害や事故が起きたときの事業継続計画（BCP）の策定などに注目が高まっていることも、物流業務の見直しにつながっているという。 こうした企業の動きを受けてベリングポイントは、主に製造業を対象にした物流業務診断サービス「物流クイックスキャン（物流QS）」の提供を開始した。
【池内タオル】あわや連鎖倒産の危機から復活，コンセプトで顧客の支持得る（前編）
環境への負荷を低減しつつ、洗練されたデザインや豊富なカラーバリエーションを実現した「風で織るタオル」は顧客の支持を得て販路を拡大している（クリティカル・パス店内にて） [画像のクリックで拡大表示] 東京・渋谷の三越恵比寿店に出店する雑貨店「クリティカル・パス」。環境に負荷をかけず、かつファッション性や使い勝手に優れた商品を、吉田芳子チーフが厳選して買い付ける。 中でも吉田チーフがほれ込むのが「風で織るタオル」。風力発電を利用することで二酸化炭素を削減するなど環境に配慮するうえ、美しい発色や洗練されたシンプルな柄などデザイン性にも優れる。「エコロジーに特に関心のないお客様がデザインを気に入り、あとで環境に配慮した商品だったことに気づくことも多い」と吉田店長は話す。 「風で織るタオル」を企画、生産する池内タオル（愛媛県今治市）は、独自性のある商品で成長する元気な中小企業の代表として、小泉純一郎
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