case study from Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler
Service Design Tools | Communication methods supporting design processes
case study from Andy Polaine, Roman Aebersold, Robert Bossart and Andrea Mettler
カスタマージャーニーマップだけじゃない！ 顧客理解を深めるために使い分けたいツール | 顧客の行動パターンを理解するためのカスタマージャーニーマップ入門
カスタマージャーニーマップだけでは不十分顧客行動の分析ツールであるカスタマージャーニーマップを使うと、顧客行動を包括的に捉えることができ、新しいサービスを考えるヒントの発見につながります。 しかし、実際の現場では「ジャーニーマップを作成したものの、そこから新たなサービスのアイデアにつながる糸口が見出せなかった」ということも少なくないようです。場合によっては、カスタマージャーニーマップを作ること自体を目的にしてしまい、肝心の顧客価値の創出を可能にするサービスの設計につながらないということも……。 うまくいかない原因は何でしょうか？ それは、サービスを設計するうえで、 「顧客の旅」を把握するということは、どういうことなのかカスタマージャーニーマップは、「顧客の旅」のどの段階の把握に有効なのかといったことを理解しないまま、マップを作成しているからではないでしょうか。 そうです。サービスデザインの
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