患者トラブルに対応する時は、初めから予断を持って臨んではならない。心を落ち着け、患者側からの苦情・クレームの内容を客観的に受け止めることが大切だ。単なる誤解なのか、それとも正当なものか。そこを吟味せずに過剰反応してしまうと、逆に医療機関の側からトラブルをつくり出してしまうことになる。 事実というのは、見る人の立場によって、いろんな見え方をする。視覚や聴覚を通じて脳に情報が伝わるだけでなく、それが喜怒哀楽を喚起したり、さまざまな感情や先入観などを呼び覚ましたりして、情報は“加工”されて認識されるからだ。 ある患者が怒っているとする。職員Aは、患者の怒りを10段階で表すと8ぐらいだと思っていても、職員Bは3ぐらいにしか思わないかもしれない。人というバイアスを通すと、事実はかなりねじ曲げられるので、その辺りを考慮して、事実関係を整理していくことが大事だ。 若手職員には表情を読む訓練が必要？ 少し

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