コンピテンシー・マネジメント
製造業や建設業の顧客へのアウトプットは製品や成果品です。 従って、よい製品や成果物を作ることが顧客の満足につながります。 ところが、サービス業では一般に顧客へのアウトプットは接する人の態度や行動です。 顧客の満足を得るためには、接する人に相手への思いやりと共感・理解力が備わっていて、そこから洞察した情報にもとづいて自分の専門知識とコミュニケーション能力にもとづいてサービスが行われることが大切です。 このような能力を明確にし、向上させていくことがコンピテンシー・マネジメントです。 最近、病院・福祉施設などでISO9001を取得したが、顧客の満足に変化が見られないということを指摘されていますが、ここのしくみを確立していないことが大きな要因のひとつであると思われます。 コンピテンシーとは、「ハイパフォーマー(高業績者)が高い成果を生み出すための特徴的な行動特性」のことです。もともとはハーバード大
コーチング・マネジメント
コーチングコーチングの基礎知識、ビジネスで重要な人材育成やチーム作り、営業力アップなど組織マネジメントでの活かし方を解説。マネジメントや人材育成に悩む人に役立つヒントやコツが満載です。分かりやすい事例を交えながら、すぐに実践できるノウハウを紹介しています。
コーチングとは
序章 --- 補助線は『選択理論』 現代はたいへん科学技術は発達しています。しかし、人類の精神面は昔より多少良くなった程度でしょう。物質的には恵まれていても不幸な人はたくさんいます。 たとえば放送されているテレビドラマを見てみてください。登場人物どうしの会話のやり取りは基本的に程度が悪く、コミュニケーションの「いろはのい」すらわきまえていないのではないか、というシーンが多過ぎると思います。実際の社会生活はもう少しましかもしれませんが、まあ似たようなものでしょう。 著名な『選択理論』ですら、２０世紀後半にようやく出現したというのが実情なのです。いきなりで恐縮ですが、さわりだけご紹介します・・・ 『選択理論』心理学の大家ウイリアム・グラッサー博士(William Glasser, 1925～ )によると、 1. ひとが不幸な理由の大半は、満足できる人間関係を持っていないからである。 2. ひと
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