コンピテンシー・マネジメント製造業や建設業の顧客へのアウトプットは製品や成果品です。 従って、よい製品や成果物を作ることが顧客の満足につながります。 ところが、サービス業では一般に顧客へのアウトプットは接する人の態度や行動です。 顧客の満足を得るためには、接する人に相手への思いやりと共感・理解力が備わっていて、そこから洞察した情報にもとづいて自分の専門知識とコミュニケーション能力にもとづいてサービスが行われることが大切です。 このような能力を明確にし、向上させていくことがコンピテンシー・マネジメントです。 最近、病院・福祉施設などでISO9001を取得したが、顧客の満足に変化が見られないということを指摘されていますが、ここのしくみを確立していないことが大きな要因のひとつであると思われます。 コンピテンシーとは、「ハイパフォーマー(高業績者)が高い成果を生み出すための特徴的な行動特性」のことです。もともとはハーバード大
