客室乗務員に学ぶ、ワガママな客の鎮め方：日経ビジネスオンライン
「あ～、アイツむかつく！」と自分の部屋で大声を出したくなることって、ないだろうか？ 理不尽な要求を言いつける上司、思い通りに動いてくれない部下、文句ばかりを言う女房。人間関係ほど面倒で、大変で、ストレスフルなことはない。そこで今回は、「ストレスをためずに感情をうまくコントロールする方法」について、考えてみようと思う。 皆さんは、「感情労働」という言葉を聞いたことがあるだろうか？ これは1983年に、社会学者のホックシールドが、著書『The Managed Heart』（『管理される心―感情が商品になる時』）でキーになる概念として用いた「emotional Labor」の邦訳で、感情を労働の一部として提供している労働者を表現した概念である。 感情をコントロールしながら働くということ ホックシールドは航空機の客室乗務員の労働を分析し、「彼女たちは『自分の仕事を愛し、楽しんでいる』ように働き、乗
あなたの性格は直らない。直す必要が無い。 - くろいぬの矛盾メモ
たとえば、「人間を３種類に分けるなら」というお題に対して、こう分けたとする。 現状を受けいれて生きる人間 理想を探し求めつづける人間 現状を変えようとあがく人間 この並べ方だと、最後のあがく人間ってのがわりと正解のように見えるんだけど、 実際にはどれが正しいってわけでも無い。 有名なホトトギス話になぞらえれば、上から家康、信長、秀吉なのかも知れないが、 誰が成功するかなんて、こんな基本的な行動原理だけじゃ全くわからない。 実際には、「何を」「どのように」求め、受けいれ、またはあがくかこそが肝要だ。 基本的な行動規範よりも、「行為の対象」と「やり方」の選び方のほうがずっと大事なのだ。 法律やルールや計画や定義や基本方針やスローガンを作っただけでは、毒にも薬にもならない。 だから大本の方針だけ決めて、あとは「各自対応」とか「ケースバイケース」とか「バランスの問題」とか 「現場の判断」とか「臨機
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