最高のコールセンターマネジメント「クレーム」の数は、年々増加傾向にあり、また複雑化しています。 その理由は、２４時間あいている「コンビニ」や、いつでもどこからでも電話をできる「携帯電話」など『便利』なものが世の中に蔓延して、消費者の「目や舌が肥えて」、期待・要望が多様化し、またそれが満たされる基準が高くなったからだと思います。 しかし、「クレーム対応」の現場では、なかなかそのようなクレームの増加・多様化に対応できていません。現場に不足している点は様々ありますが、まず相手を理解する「コミュニケーション」を忘れているケースが目立ちます。 『「＊＊＊＊＊＊＊＊＊。」と言うフレーズさえ言えば、大丈夫』、『×××なお客さまには○○○すれば100%ご納得いただける』という、マニュアル的なものを求める傾向が強くなっていると思います。 「厳しい現場での業務を考えると致し方ないのか」と思いますが、マニュアル的なものに頼ろうという姿勢・態度
