トヨタに学んだ米アマゾンの経営 ベゾス流の非情なプラグマティズム
カスタマーサービスに連絡してくる消費者の身になって考えたいという企業もあれば、そういうことに疎い企業もあるが、ジェフ・ベゾス氏は、消費者からの電話にどう対応するかが問題ではないと言う。 「カスタマーサービスをやっている時点でもう遅すぎる」。アマゾン・ドットコムの創業者であるベゾス氏は昨年、ニューヨークで行った講演でこう語った。 「最高のカスタマーサービスとは、顧客が電話をしなくて済むようにすること、連絡なんか取らなくても済むようにすることだ。とにかく、それでうまくいく」 例えば、アマゾンがミスをして、傷の付いた商品が消費者の手元に届いてしまったら、同社は代わりの商品を発送しておしまいにするのではなく、ミスが生じた根本的な原因の修正に乗り出す。同社は過去17年間、このプロセスによって苦情の電話がかかってくる注文の比率を着実に引き下げてきた。 このアプローチは、ベゾス氏が同社に浸透させてきた仕
トヨタの7つの習慣 – *ListFreak
まえがき 『「トヨタの当たり前」と「世の中の当たり前」はちがう。いったい、なにがちがうのか。』 リスト 「ケタちがい」の発想から入る―「一割削減」でなく「ゼロを一つ取る」ことでムダを見つける「わが社」を主語にしない―「プロの目」でなく「お客の目」でモノをつくる「なぜ」を五回繰り返す―「原因」でなく「真因」まで改善する成功体験をリセットする―「他人の成功」より「自分の失敗」から知恵を出す成功より成長を目ざす―「人を変える」より「システムを変える」ことで人をつくる忙しさを恥じる―「動きの速さ」より「着手の早さ」で競争力をつける「みんなの力」を心から信じる―「非凡な一人」でなく「平凡な一〇〇人」で堅実経営を実現する あとがき 『最強トヨタの7つの習慣―なぜ「すごい工夫」が「普通」にできるのか』の目次より。まえがきはAmazonからの引用です。 タイトルから内容の想像がつくし、上手にキーワード化さ
自分たち自身のメディアをどうするか: DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 TOYOTAが米国で、番組関心度調査なるものを指標として、視聴者の関心を引けなかった番組にはペナルティとして追加で無料でCMを放映させる契約を NBCと結んだそうです。 ここでも見える化ということなんでしょうか？ トヨタの米国におけるCM料金は膨れ上がり、ここ6年間で約37億ドル（約4300億円）に達する。そんな大金を注ぎ込んできたトヨタは、その効果に疑念を抱いている。 合理性と効率性を追求する米国だが、テレビCMに限っては「まき散らしておいて、その後は神に祈るのみ（spray and pray）」と言われるほど曖昧な世界だ。そこに、トヨタは風穴を開けようとしている。 ただし、この前提として「番組に関心が高い視聴者はその番組で流れるCMに対する関心もおのずと高くなる、と我々
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