ホテルの窓から、カラっとした青空にみっしりとオレンジ色の屋根の家々が連なり、所々に背の高いヤシの木が剣のような葉を音もなく垂らしているのが見える。 髪の毛がチリチリになりそうなくらいの日差し。 カリフォルニアの青い空
カスタマーサービスに連絡してくる消費者の身になって考えたいという企業もあれば、そういうことに疎い企業もあるが、ジェフ・ベゾス氏は、消費者からの電話にどう対応するかが問題ではないと言う。 「カスタマーサービスをやっている時点でもう遅すぎる」。アマゾン・ドットコムの創業者であるベゾス氏は昨年、ニューヨークで行った講演でこう語った。 「最高のカスタマーサービスとは、顧客が電話をしなくて済むようにすること、連絡なんか取らなくても済むようにすることだ。とにかく、それでうまくいく」 例えば、アマゾンがミスをして、傷の付いた商品が消費者の手元に届いてしまったら、同社は代わりの商品を発送しておしまいにするのではなく、ミスが生じた根本的な原因の修正に乗り出す。同社は過去17年間、このプロセスによって苦情の電話がかかってくる注文の比率を着実に引き下げてきた。 このアプローチは、ベゾス氏が同社に浸透させてきた仕
店員がカウンターの上に数台の一眼レフカメラを並べて説明を続けている。 店員の話を聞いているのは、2歳ぐらいの小さな子供を連れたお母さんとおばあちゃんである。店員は手振り身振りを交えてカメラを操作してみせ、時にはお母さんにファインダーを覗かせたりしながら、使い方を説明している。 お母さんとおばあちゃんは、カメラに関してずぶの素人のようだ。きょとんとした顔をして説明を聞いているが、本当に分かっているのだろうか。見ていてこちらが心配になってくる。 もしも業務効率化のコンサルタントがこの店を見たら、「なんと非効率的なのか」と顔をしかめるに違いない。 買うのか買わないのか分からないような相手に、なぜそんなに時間をかけて対応しているのか。相手は素人なんだから、うまく説得してさっさと買わせるか、適当なところで話を切り上げてしまえばいいではないか。 それだけではない。店内を見渡すと、客が写真をプリントする
日本人が日本人であることの誇りを失ったのは、戦後GHQの占領政策にまんまと嵌った左翼的な教科書作りに負うところが大きいと、『日本はなぜ世界でいちばん人気があるのか』の著者、竹田恒泰氏は言う。 同書では、英国BBCの世論調査で日本が2006年から3年連続「世界に良い影響を与えている国」第1位になったことが紹介されている。 一方、日本人の自国に対する評価は、他の国と比べて肯定(良い影響)の割合が極めて低い。 この自虐的な自己評価の原因は何か、なぜ日本人は日本の良さに自信が持てないのか、竹田氏に聞いた。 神話も、建国の経緯も教えないのは日本だけ 竹田 恒泰(たけだ・つねやす)氏 作家。慶應義塾大学講師(憲法学)。1975年、旧皇族・竹田家に生まれる。明治天皇 の玄孫に当たる。2006年に著書『語られなかった皇族たちの真実』(小学館)で山本 七平賞を受賞。その他著書に『ECO.MIND【エコ・マイ
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