ソーシャルシフト時代のカスタマーサポート！Twitter「アクティブサポート」の実践法 : LINE Corporation ディレクターブログ
こんにちは！なっちゃんです。livedoor Blogの公式 Twitter を担当しています。 前回、「私はこうやって公式 Twitter アカウントを運用しています」のエントリーを書かせていただきましたが、公式Twitterの運用スタートから1年半近くが経ちました。 試行錯誤を重ねる中で、当初の運用方針から色々な変化がありましたが、現在はTwitter上での“アクティブサポート”に力を入れています。 先日発売された、株式会社ループス・コミュニケーションズ斉藤徹氏の著書『ソーシャルシフト』でも、その取り組みを紹介していただきました。 ソーシャルシフト―これからの企業にとって一番大切なこと 著者：斉藤 徹 販売元：日本経済新聞出版社 (2011-11-11) 販売元：Amazon.co.jp クチコミを見る アクティブサポートについて 現在、ライブドアの公式Twitterで実施しているカス
企業がソーシャルメディア上で顧客サポートをするメリットは4つある
Twitterなどのソーシャルメディア上のやり取りを管理し、CRMとして使えるようにするためのサービス「kizna」のパブリックベータ版が3月31日公開される。 kiznaは“ソーシャルメディア対応CRM”とも言うべきTwitterクライアントだ。Twitter上の会話ログを記録し、返信、メッセージを一括して時系列に並べることで、効率的な顧客管理を実現する。 きずな代表取締役の中村仁氏は、飲食店「豚組」なども経営している。kiznaは豚組で実際に予約管理や顧客対応にTwitterやFacebookなどのソーシャルメディアを活用してきた経験から生まれたという。中村氏によれば、企業がソーシャルメディアを使って顧客サポートをすることには以下の4つのメリットがあるという。 問い合わせしてくる顧客のお行儀がよい ソーシャルメディアは周りの人が見ている開けた場であるため、自分の言動に気をつける傾向にあ
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