Twitterを通じてカスタマーサポートを提供しているソフトバンクモバイル。前回は、Twitterでカスタマーサポートを始めるまでの経緯と、現在のサービスについてご紹介した。今回は、Twitterでのカスタマーサポート誕生に立ち会ったカスタマーサービス本部の金澤 秀晃氏を訪ね、立ち上げ当時の様子、ユーザーの反応など、当事者のリアルな声を伺った。 「@SBCare」立ち上げに深く関わった金澤氏 カスタマーサポートの新たな可能性を求めて 第1回目で紹介したように、ソフトバンクモバイルによるTwitterでのカスタマーサポートは、「@SBCare」というアカウントで統一して行われている(注1)。しかし、最初から一本化されていたわけではなく、その前身として、カスタマーサービス本部の野々上本部長を始めとする7人の社員が、個人名を表に出してトライアルを行っていた。その7人のうちの1人で、「@SBCar