男女で違う納得の「誠意」間違いを認める時は大げさに最初の対応を誤った時のリカバリー 若い店員の失敗とオーバーなリアクション あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。店員は 「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。しかし、話がそれで済むわけではない。「あんな店員を雇用している会社の責任をどうとるんだ。どうして客の私が怒鳴られなければならないんだ」と、長らく苦情が続いたのである。お客様を怒鳴りつけるというのは、明らかに店側の失敗である。ここは上司や年長者が、「大変失礼いたしました。大声をあげた点についてはお詫びいたします。社員の教育も徹底するようにいたします」と謝罪して、対応を引き継ぐべきだろう。 苦情について話を聞いている途中で、当方の間違いに気づくこともある。こんな時、私はオーバーなリアクションで切り抜けた。 「あー、そういうことですか」と、大声をあげて、勘違いしていたことをわかっていただくのだ。そ
