コンタクトセンターの価値を高めるテキストマイニング
テキストマイニングは、実際にどれほど有効なものなのだろうか。今回は具体的な事例を取り上げつつ、その活用方法を解説していく。 企業の組織を、コストセンターとプロフィットセンターというように分類する考え方がある。例えば、製品を販売したり製造したりしている事業部は、売り上げに直接結び付く組織である。情報システム部や人事部は、直接は売り上げに結び付かない組織である。 従来、コンタクトセンターは、そのセンターの運営・維持にかかる費用がコストになってしまうため（一部の例外を除き）、コストセンターとして位置付けられることが多かった。しかしながら、企業間の激しい競争を生き抜いていくために、このコンタクトセンターをプロフィットセンター的な位置付けにしたいと考えるコンタクトセンターの担当者や経営層が増加傾向にある。なお、本連載でいうコンタクトセンターとは、メール、電話などで、消費者・業者から、問い合わせ、相談
膨大なテキストからビジネスのヒントを探せ
本連載は、テキストマイニングがビジネスでどのように活用できるかを数回に渡って解説する。ビジネスにおける利用シーンを具体的に述べるため、次回以降は多くの企業で設置す るようになったコンタクトセンターにおける最新の利用方法、事例、ポイントを述べる。 1-1 テキストマイニングとは文字情報の可視化技術 テキストマイニングとはどのような技術か。テキストマイニングはその用途や考え方によってさまざまな定義が存在するが、一般的には、自然文章（特に定型化されていないテキストデータ）を自然言語処理技術によって分割し、その出現頻度や出現傾向を統計解析技術・データマイニング技術を使って解析することで、傾向や特徴を可視化する技術とされている。 1-2 テキストマイニングの流れ テキストマイニングの処理のプロセスを、技術的な側面から説明する。最初に断っておくが、今回での説明だけでは、ビジネスにおいてどのように利用で
テキストマイニングで顧客対応力強化を図る
テキストマイニングは、コンタクトセンターの情報発信力の強化だけでなく、ほかでも有効である。そのキーワードとなるのが顧客対応力である。その点を解説する。 3-1 顧客対応力を高めるキーはFAQ なぜ、顧客対応力を向上させることがコンタクトセンターに求められているのだろうか。それは、顧客との重要な接点になってきたコンタクトセンターの対応品質が、顧客が企業の姿勢を判断する1つの重要な要素となっているからである。 例えば、『コールセンター白書 2007』（リックテレコム刊）の「通販会社を評価する際、オペレータの対応品質がどの程度影響するか」（n=300）という質問に対して、「その後の利用を左右するほど大きな影響がある」が18％、「かなり影響がある」が43.3％、「オペレータの対応よりも商品の質などを要求するのでさほど影響はない」が38％、「まったく影響しない」が0.7％とあり、約6割の人がコンタク
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