1990年代後半にブームを起こしたCRM(Customer Relationship Management)は,その8割の取り組みが不成功に終わったとされ,大きな失望と共に下火になった。だが今,再びCRMが注目され始めている。本連載は,「失敗要因は何だったのか」「どうすれば失敗を繰り返さずに済むか」を探っていく。CRMの実力診断チェックリストも参考にしてほしい。 第1回 CRMの8割は不成功,なのにブームが再来? 第2回 かつて,CRMはなぜ失敗したのか 第3回 CRMに「5つの能力」はそろっているか?(前編) 第4回 CRMに「5つの能力」はそろっているか?(後編) 第5回 事例で読み解くCRM実践のカギ 第6回 これだけは外せない!CRMの鉄則7カ条