顧客視点 | おそがけ戦略コンサル転身記
他のビジネス同様コンサルティングビジネスでも「顧客視点」が非常に重要。 しかし「顧客視点」は誤解されやすい。 鈴木敏文氏の「朝令暮改の発想」によると顧客視点とは「顧客のために」ではなく「顧客の立場になる」ということが書かれていた。 コンサルティングにおいて「顧客のために」をやってしまうと、顧客の要望、観念、欲求のレベルを超えることが出来ない。「顧客の立場」に立って何か論点で、それがどうあるべきか、どうするべきかを突き詰めることが必要。 このことはコンサルティングでは基本中の基本なのでいまさら言うまでもないが、顧客に相対しているとつい「顧客視点」がゆがみ、相手の意向に迎合してしまう。 さらには顧客の立場を「顧客の顧客」「顧客の上司」「顧客企業の経営者」に置き換えてみる。 その立場に立って必要な判断に足りるコンサルティングを提供しなければ正しい価値は出ない。
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冨山和彦 - 内田和成のビジネスマインド