顧客との接点――コールセンターを変革する | “プロフィット・センター”となすための6つのポイント - CIO Online
顧客との接点――コールセンターを変革する “プロフィット・センター”となすための6つのポイント 関連トップページ：CRM “顧客の声”が寄せられる部署として真っ先に思い浮かぶのは、おそらくコールセンターだ。だが、多くの企業がコールセンターを“コスト・センター”と見なしていることからも分かるように、その重要性は広く認識されているとは言い難い。しかしながら、十分な質のサービスを提供するなど、コールセンターを適切かつ有効に運営することができれば、顧客の囲い込みだけでなく、新たな製品やサービスの開発、さらに業務プロセスの改善などを図ることも可能なのである。本稿では、コールセンターをそうした競争優位の確立に生かすための6つのポイントを紹介したい。 アリス・ドラグーン ● text by Alice Dragoon コールセンターが顧客離れの原因に フォーチュン上位50社に名を連ねる、ある世界的な大企
セミナ・イベント情報｜顧客の声・ナレッジ活用のためのテキストマイニングソリューション｜TRUE TELLER
野村総合研究所の顧客の声活用・ナレッジ活用ソリューション、トゥルーテラーについて。テキストマイニング、FAQナレッジ、顧客の声ポータル、個人情報フィルタ、パテントポートフォリオ（特許分析）など、トゥルーテラーシリーズの詳細をご覧いただけます。当社主催のセミナや、展示会への出展予定です。 TRUE TELLER製品・ソリューションの特徴や、活用シーン別の機能、デモンストレーション、ソリューション紹介など、具体的にご紹介しておりますので、是非ご参加ください。 新型インフルエンザの関西地区での感染拡大に伴い、予定しておりました下記のセミナにつきまして中止とさせていただくことになりました。 以後のセミナにつきましても今後の状況により、中止や延期をさせていただくことがございますので予めご了承のほどお願い申し上げます。 ・中止 6月26日（金）「コールセンターコスト削減セミナ（大阪）」
【オーエムシーカード】コールセンターに新人事制度評価を定量化しパート社員のスキル向上（前編）
ビフォー・ アフター 製造業や流通業が戦略的な顧客接点として強化しているのがコンタクトセンターだ。重要な拠点ではあるものの、通常はパート社員がオペレーターとして顧客に電話やメールで対応する。顧客との対応に長けているのはパート社員ということになるが、正社員に比べて離職率が高いなどの課題がある。クレジットカード大手のオーエムシーカードも2003年9月の改革まではそうだった。 同社は、キャリアパス制度と呼ばれる人事の仕組みを取り入れる改革を実行してパート社員に昇格の道を開いた。同時に、オペレーターの能力を3つの評価指標を用いて定量的にとらえる仕組みを整えた。月に1度のフィードバック、半年に1度の面談を通じてオペレーターの能力向上に役立てている。モチベーションを引き出す人事制度の運用は軌道に乗っている。OMCサービスセンターは3年連続の増収増益を陰で支える。 クレジットカード会社にとって、コールセ
最高のコールセンターマネジメント
弊社インソースには、銀行・証券など金融機関や、メーカー・大手テレマーケティング会社のコールセンターにおいて、豊富なマネージャー経験をもつメンバーが多数在籍しております。 その関係上、弊社では、コールセンターの評価・品質改善のコンサルティングサービスやＳＰＶ向けの教育訓練プログラムをご提供しております。 また、一般企業における人事評価制度の構築も手がけており、広い意味で「評価」に関わった仕事を毎日しております。 ●コールセンターにおける「人材の評価」は「先進的」 コールセンターは、企業の正社員、アルバイト社員、派遣社員など多様な雇用形態の人たちが同じ一つの組織や業務で働いており、時には、パートの上司の下で働く正社員がいるなど、一般的な日本企業とはやや異なった構成になっている場合もあります。 また、オペレーターの外部評価や数値による成果管理が幅広く行われている点でも、一般企業での人事評価とは大
コールセンター×Webマーケティングの融合事例：営業目線のWEBマーケティング - CNET Japan
最近、コールセンターにおいて、エンタープライズチャットサポートがブレイクし始めました。 DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。このチャットサポートを受けた顧客のWeb顧客満足度は非常に高いものがあります。 前回のブログで、エンタープライズチャット機能で書き忘れましたが、チャットサポートのログを顧客に自動Mail送信する機能があります。DELLの顧客はこの機能を高く評価しています。同じ問題が再発した場合、このログを見れば解決できますし、コールセンター側も同じ問題の再Callを防止できます。 日本HPの「アクティブ・チャット」は、販促ではなく、サポートに特化しています。 既存の顧客を対象としており、「アクティブ・チャット」リンクをクリックすると、HPサポートエンジニアに対して、デスクトップ PCやレーザープリンタに関する問題を相談することができます。 日本IBMが開始し
コールセンター品質改善のプロフェッショナル 株式会社 booster
私たちは、 コールセンター品質改善のプロフェッショナルとして、 お客さまの今と未来に向けて ご提案をいたします。 選ばれる理由
運営ノウハウ | コールセンター品質改善のプロフェッショナル 株式会社 booster
マーケティング的活用方法からアウトソーサー管理まで、コールセンター運営の基礎を幅広くご紹介しています。
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解約抑止の電話応対にみるスクリプトの効果 » @コールセンター.jp
ContactCenterWorld.com : The Global Association for Contact Center Best Practices and Networking - CRM, Contact Centre, Call Centre
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コラム一覧 古館良子氏 « CRM情報サイト @コールセンター.jp
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