企業にお客様からメールで問い合わせが寄せられるようになってから、十数年が経ちました。この間、積極的に応対窓口を開いてきた企業から、いまだに消極的な企業まで、応対姿勢は実に様々です。 消費者にとってメールでのコミュニケーションが当たり前になった現在、これまでメールでの問い合わせを受け付けてこなかった企業でさえも、「メール問い合わせフォーム」をウェブサイトに設置するようになっています。 ただ、メール応対のノウハウが何も確立されないまま、受け付けだけをスタートさせた企業もまだまだ多いのが実情。手探りでメール応対をこなしている担当者もいることでしょう。 この連載では、お客様から企業に寄せられるメールを「カスタマーメール」と呼ぶことにします。お客様から届いた問い合わせや意見、質問、要望、そしてクレームなど多岐にわたるメールの内容を、企業としてどのように受け止め、どんな「返信メール」を書いていったらよ
![第1回 お客様に嫌われるメールには訳がある、あいさつ文は読み飛ばし「2段落目」で判断される](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/bed39b5962a5d552c95b6d796db8f55e72d32943/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fxtech.nikkei.com%2Fimages%2Fn%2Fxtech%2F2020%2Fogp_nikkeixtech_hexagon.jpg%3F20220512)