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「センスのいいプロ」は顧客の立場で考える
センスのいいプロフェッショナルとは自分の仕事の本質を感じ取れる人である。そのためには自分がいる現場を超えて物事の変化を察知する力が求められる。知覚の力を育むために、日頃と違う視点を持って物事ごとを見る習慣を付けるとよい。例えば以下の視点である。 ●顧客の視点 プロフェッショナルとアマチュアの違いは顧客の有無だと言われる。眼前の顧客だけではなく「眼前の顧客にとっての顧客」についても考えることが望まれる。 ●仕事の範囲を見直す視点 プロとして自分の仕事の範囲がどこまでかを把握しておかなければならないが、時と場合によってはその範囲を超えた行動が必要になる。新しい何かを実現するためには、既存の行動範囲にこだわってはならない。 ●世界への視点 日本企業に所属し日本の顧客を相手に日本語を使って仕事をしていたとしても「世界の中でこの仕事はどういう位置にあるか」を考えなければならない。いつ何時、世界の競争
第1回 お客様に嫌われるメールには訳がある、あいさつ文は読み飛ばし「2段落目」で判断される
企業にお客様からメールで問い合わせが寄せられるようになってから、十数年が経ちました。この間、積極的に応対窓口を開いてきた企業から、いまだに消極的な企業まで、応対姿勢は実に様々です。 消費者にとってメールでのコミュニケーションが当たり前になった現在、これまでメールでの問い合わせを受け付けてこなかった企業でさえも、「メール問い合わせフォーム」をウェブサイトに設置するようになっています。 ただ、メール応対のノウハウが何も確立されないまま、受け付けだけをスタートさせた企業もまだまだ多いのが実情。手探りでメール応対をこなしている担当者もいることでしょう。 この連載では、お客様から企業に寄せられるメールを「カスタマーメール」と呼ぶことにします。お客様から届いた問い合わせや意見、質問、要望、そしてクレームなど多岐にわたるメールの内容を、企業としてどのように受け止め、どんな「返信メール」を書いていったらよ
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