＠IT Special：将来的なナレッジマネジメントを見据えてメール定型文管理にFAQナレッジを活用Yahoo! JAPANのユーザーサポート 将来的なナレッジマネジメントを見据えて メール定型文管理にFAQナレッジを活用 Yahoo! JAPANの全サービスのユーザーを対象に、24時間365日体制でメールによるカスタマーサポートを行っているのがヤフー株式会社CS本部お客様センターだ。同センターが顧客対応品質の向上に活用しているのが、野村総合研究所（NRI）のFAQ検索・管理システム「TRUE TELLER FAQナレッジ」である。 FAQナレッジを利用したメール定型文管理システムの導入経緯や活用状況、今後の拡張計画などについて、お客様センター業務推進リーダーの市川久浩氏、小松善之氏および妹尾巳恵氏にお話を伺った。 日本最大のポータルサイト「Yahoo! JAPAN」を運営するヤフーは、今年で設立10周年を迎える。同社では、利用者数拡大で成長してきたこれまでの「量の10年」に対して、これ
