【第13話】“顧客満足”をめぐる4つの誤解：日経ビジネスオンライン先日、妻が2人の孫の手を引いて、とあるテーマパークに遊びに行きました。家族への手土産を携えて夜遅くに帰ってきた3人にどうだったかと尋ねたところ、異口同音にこんな答えが返ってきました。「まあまあだったけれど…、1度行けばもういいわ」。 この何気ない言葉の中には、私たちビジネスマンが今一度立ち返るべき大切な点が含まれています。そこで今回は、「顧客満足」というテーマについてお話ししたいと思います。もはや語り尽くされた感のあるこのテーマ。しかし意外や意外、顧客満足をめぐっては、かなり多くの方が「重大な誤解」をしているのです。以降で、顧客満足をめぐる4つの誤解に注目していきましょう。 誤解1：「顧客満足とは、お客様のニーズに応えること」 「真の顧客満足とは、お客様のニーズにキチンと応えることである」。至極ごもっともに聞こえるこの考え方には、実は大きな間違いが潜んでいます。まずは、以下の3つの関係式を
