米IBMのAI「Watson」の無料提供が間もなくスタートする。すでに生活のあらゆるところに導入されているというWatson。日本でも三井住友海上火災保険がコールセンターに利用しており、過去3年分の対応履歴データを記憶・学習させただけでなく、問い合わせ内容をリアルタイムで分析させることで、ホームページ上の「よくある質問」に解決案を提示。問い合わせに先回りするかのような対応が可能となり、電話の件数を減らすことに成功した。それだけでなく、顧客の要望をリアルタイムで聞き取り、オペレーターに対し最適な対処法を提示する機能も充実させているという。