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ユーザーと向き合う姿勢 - von_yosukeyan の日記
ユーザーと向き合う姿勢 http://twitter.com/tatsurot/status/8142408986ハイチ地震救援に、マイルを寄付したいと思った人がANAとJALに問い合わせをしてみたらしいANAの回答:「過去にもお客様ご要望で四川大地震などで臨時対応したことがあり、早速担当部署に検討させます」すばらしい対応だと思うコンチネンタル航空元CEOのゴードン・ベスーンが、破綻したコンチネンタルを再建するにあたり重視した項目の一つに、就業規則の廃棄があった。安全が重視される航空業界だけでなく、大企業ともなれば膨大な規則が存在するのが一般的なのだが、ベスーンは大量の「やってはいけない」という規則を一旦全て撤廃し、従業員が自ら考え行動するためのガイドラインを新たに制定した。これにより、従業員は臨機応変に顧客に対応することが可能となり、従業員が自発的に業務改善に取り組める環境を構築すること
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