エンゲージメント構築はカスタマーサポートから « サポート系ソーシャルCRMへの道こんにちは、ESG水下です。 ここ1ヶ月程で「エンゲージメント」に関する記事やTweetを目にする頻度が増えた気がします。 昨今、企業にとって顧客とのエンゲージメントの重要性は高まるばかりですが、あまり事例を目にしないのは何故なのでしょう？ また何から始めるべきなのでしょうか？ そもそも顧客自身はブランドとのエンゲージメントを求めているのでしょうか？ 所有品のブランド全てと関わっていたら時間がいくらあっても足りません。大多数の顧客は使用しているブランドとのエンゲージメントを求めていないといえるでしょう。 では、企業側はどうでしょうか？ 「エンゲージメント」とは「絆を強める関わり合い」を指します。 お互いの「ニーズ」に基づいた双方向の「関与」によって中長期的に構築されるものです。企業は顧客のニーズを理解した上で積極的に関与することで、顧客側の自主的な関与を引き出し、関係性を強化することができ
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