第12回：顧客が思わず「本音」を話してしまう関係とは？
出典：日経BPコンサルティング 2014/03/19 （記事は執筆時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります） 顧客の声はビジネスの宝。だが、実際に顧客から本音を聞き出すことは難しい。本音を引き出すテクニックを駆使しても、顧客からオブラートに包まれた内容しか聞き出せないことが多い。顧客の本音を聞き出すには、見落としてはいけないポイントがある。 テクニックだけでは本音を聞き出せない 「本音を聞き出す」技術や方法を紹介する書籍が数多く発行されていることからも、本音がビジネスの様々なシチュエーションで役立つことや、聞き出すのがとても難しいと感じている人が多いことが分かる。 日本経済新聞の記事でも“相手の本音を聞くコツ”について、「相づち『はい』『そう』混ぜて 本音を聞き出す技術」という記事で紹介されている。簡単にまとめると、以下の4点が本音を聞き出すコツだという。 （1） 相手の話をさ
顧客起点の発想と的確表現で評価される提案書を作ろう
「顧客名を入れ替えただけに過ぎない提案書」「提案書の枚数はやたらと分厚いのに、中身の薄い提案書」「顧客が提案書を読んだあとに、何も心に残らない提案書」――顧客に役立つ提案が可能だとしても、カタチにできなければ顧客に伝えることはできません。では、“伝わる提案書”はどのように作成すればよいのか、その方法論をご紹介します。 ソリューション営業のプロセスでは、顧客のニーズを把握した後、プレゼンテーションというプロセスを踏むことになります（図1）。プレゼンテーションにおけるソリューション営業の主要な機能は、提案書の作成と顧客への提案実施です。この2つの機能を果たせるようになるために、第3回目の今回は提案書作りの道具を、第4回目は提案実施の道具をご紹介します。 ベンダー都合の提案書からの脱却を 顧客の心をつかむ提案書を作るには、顧客を起点にして解決課題の選定を行うことが重要です。ニーズ把握のプロセスで
顧客の真の課題をつかむヒアリングと課題形成の技術
「顧客に課題を聞いても教えてくれない」「十分なヒアリングができないまま、提案するだけに陥っている」「ヒアリングで肝心なことを聞き漏らしてしまう」「顧客のリクエストに応えているのに、提案に魅力がないと言われてしまう」――。このような悩みを抱えた営業パーソンのために、現場で使える「ニーズ把握の道具」をご紹介しましょう。 ソリューション営業のプロセスでは、顧客とのリレーション構築の次は、「ニーズ把握」のプロセスです（図1）。顧客との十分なリレーションができていることが、ニーズ把握の前提になります。営業の現場では顧客との良好な関係ができていないということも少なくありませんが、顧客とのリレーションがある程度構築できているという前提で、話を進めることにします。 ニーズ把握にはヒアリングと課題形成 ニーズ把握プロセスで営業パーソンが担う中心的な役割は、ヒアリングと顧客の課題形成です。その役割を果たすため
100年に一度の危機を乗り越える提案ができますか？
日経ソリューションビジネスは、2009年のテーマを「100年に一度の雑誌作り」としています（関連記事）。100年に一度の提案、すなわち100年に一度の危機を乗り越えることができる提案の実現を助ける誌面を作るというものです。 日本経済はいまだに深刻な不況が続いています。4月1日に日本銀行が発表した「全国企業短期経済観測調査2009年3月調査（短観）」によると、企業の景況感を表す業況判断指数は、大企業製造業の業況判断指数で過去最悪を更新しました。なかなか明るい話題を見いだせないのが現状でしょう。 この3カ月の間、「不況に勝てるようなIT活用を提案するITベンダーやSIerを多く見つけたい」という思いで取材を続けてきました。確かに不況以前とは異なった提案をするベンダーは登場しています。例えば今年に入って、「不況を乗り切る」をキーワードにしたソリューションやサービスが複数登場しています（関連記事）
提案書作成支援ツール
マーケティング・マーチャンダイジング・マネジメント HOME 情報システム提案書作成支援ツール Downloadコーナー 下線のついたファイルをクリックするとPDFがダウンロードできます。 Adobe Acrobat Readerが必要です。 必要に応じて左下＜Get Acrobat Reader＞をクリックして、インストールをして下さい。 提案型セールスの質を強化し、営業生産性を強化するためのツール ＜サンプルファイルが閲覧できます。＞ このCD 1枚で ワンランク上の提案活動の展開が可能となります。 左記のCDをクリックすると、CDの詳細ページへ
Microsoft – クラウド、コンピューター、アプリ & ゲーム
期間限定で Surface Pro 8 ご購入で対象のキーボードが無料になり、本体にも特別価格が適用されます。
失敗から学ぶ営業現場 知っていますか？ 買い手の気持ちを---連載に当たって
昨年、『IT営業現場・面と向かっては言えない22のホンネ』という本を出版しました。これは、もっと“買い手”と“売り手”がお互いの気持ちを理解し合えれば、さらに強力な“味方同士”になれる。こんな内容を中心に書き上げてみました。 私は20年以上、IT業界に身を置き、大半を営業部門で過ごしました。自分の営業スタイルにも自信を持っていました。社内での役割が変わり買う立場も経験することになり、外部の営業の方々が私を訪ねてくるようになりました。 「こんなんじゃぁ買いたくないよなぁ」「こんな人と付き合いたくないな」と感じることが多くありました。その姿を見て過去の自分の姿に重なり、ゾっとしました。営業の言動、所作、対応などで、買い手の気持ちがこんなにも変わるものなのか。商品やソリューションを買うか買わないか、その営業から買うか買わないかは、買い手の気持ちで決まることを、身をもって理解しました。 今回連載の
第2回 「顧客の概要」の日々更新で営業活動の品質アップを実現
アカウントプランに盛り込む情報のうち、重要な情報の一つが「アカウント（顧客）の概要」です。役員交代や事業所の新設・移転など顧客の基本情報の変化や、顧客の事業プラン、顧客とのリレーション状況などを漏れなく記載していくことで、顧客の課題やソリューションが明確になり、営業活動の品質アップにつながります。 アカウントプランに盛り込む内容については、「アカウントの概要」と「営業活動についてのプラン」に大きく分けることができます。今回は、アカウントの概要として盛り込む内容について解説します。もちろん、これが唯一すべてというわけではありませんので、アカウントプラン作成の際の目安と考えてください。 アカウントプランというからには、営業パーソンがアカウント、つまり顧客のことをよく理解していることがプラン作成の前提です。営業パーソンにとってアカウントプランとは、顧客把握度のリトマス試験紙のようなものなのです。
第3回 知識で顧客は動かない、知恵に「心」が共鳴する
営業では様々な知識を身に付けることは重要だが、それだけでは顧客の心は動かせない。知識を土台に知恵の領域にまで高めることで、初めて顧客に対する価値になる。価値創造型の営業とは、いかに知恵を生み出すかが重要であり、単なる知識だけでは価値にならない。 自社が販売するソフトやハード、サービスなどのほか、顧客の業務や業界など様々な知識を身に付けることは、ソリューションの営業として非常に重要なことです。ただし、それだけでは顧客の心は動かせないでしょう。業務や業界の知識なら顧客も十分に持っていますし、他のITベンダーの情報でも顧客の方が良く知っている場合があります。このため、営業は顧客と知識で“戦う”ことは避けなければなりません。では、どこで勝負すべきでしょうか。それは「知恵」です。単なる知識だけでは顧客に何も付加価値を与えません。顧客も気が付かない知恵を創造することが付加価値であり、私が提唱している価
第4回 プレゼンまでの情報収集で提案書の価値を高める
提案書をユーザー企業に提出した後、その提案書に付加価値を与える方法がある。プレゼンテーションまでの期間をただ漫然と過ごすのではなく、競合状況などの情報収集に最後まで努力するべきである。それにより的確な付加情報の提供が可能になり、ユーザー企業の最終決断にも大きな影響を与えることができる。 「提案書提出後からプレゼンテーション」までの長い時間をどのように過ごしているだろうか（図1）。ただひたすら、おとなしく沙汰を待つのでは芸がない。受注したい“熱き心”を伝え、既にユーザー企業の手元に渡ってしまっている提案書のエネルギーを高める工夫をしてはいかがだろうか。 提出後「あっ、しまった！あそこは○○にしておけばよかった」と思うこともあるだろう。そう思っても、あとの祭りだとあきらめてしまうSIerは多いようだ。 提案書の内容のうち大事なポイントにそのような個所があれば、即刻退場の憂き目を見ることになるが
第1回 RFPが出る前に勝負あり、“源流のニーズ”を把握せよ
筆者は30年以上、ユーザー企業の情報システム部門に席を置き、ソリューションプロバイダのRFPへの対応の数々を目の当たりにしてきた。この連載では、提案を受ける側はどのような観点で提案をチェックし評価しているのか、また提案書そのものの価値については無論のこと、提案プロセスでの重要な点についても具体的に述べていきたい。 著者は、情報システム部門でシステムの企画・開発、さらに分社化したシステム子会社の設立・育成・統括に携わり、ITの黎明期、事務の効率化・機械化の時代から今日に至るまで、さまざまなコンサルティングファームやITベンダー、SIerと付き合ってきた。その間、小さい案件は数百万円の分析パッケージソフトの導入審査から、大きいものでは開発期間2年に及ぶ百億円超のビッグプロジェクトまで担当した。いまだシステム化要件が見えない段階でのシステムコーディネーションから、取締役会における意思決定までの全
第1回 価値創造で人と組織を動かす、それが新時代における営業だ
小手先の提案営業は通じない。成熟期にある今、価値を感じるものにしか顧客の心は動かない。だから、顧客担当者と組織を動かす「価値創造型」の営業が重要なのだ。今回の連載は、その価値創造型営業への変革のノウハウをお話しする。 今回から「ソリューション販売において、どうすれば提案営業の強化につながるか」をテーマに、お話していきます。提案書の書き方といった細かいノウハウも重要ですが、その前にまず「提案営業とは何か」を考えておく必要があると思います。私が創業したアイルは、ソリューション事業を中核に毎年2桁成長していますが、その理由は「提案営業の本質は何か」「どうすれば顧客にとって必要な存在になれるのか」といった点を社員に理解させているからです。本連載では、私が行っている「GT実践塾」の内容を基に述べていこうと思います。 ソリューション営業と口で言うのは簡単です。顧客の要望をヒアリング、そして視的効果に訴
第9回 顧客の胸襟を開かせる「情報」提供のコツを紹介
顧客の課題を解決するシステムを提供しなければならないソリューションプロバイダにとって、顧客の本音の抽出は最低限の条件である。顧客に胸襟を開いてもらわなければならないが、打ち解けることができない営業担当者が少なくない。今回は顧客と意思疎通を円滑に進めるコツを紹介する。 先日、何気なくテレビを見ていると、ある食品メーカーのテレビ広告を頻繁に目にしました。初めのうちは大して気にもかけなかったのですが、何度か目にするうちにその食品メーカーの製品に親近感を覚えてしまいました。 馴染みがないものに出会うと、違和感を覚えたり、拒否反応を示したりすることが少なくありませんが、何度も見ているうちに少しずつ違和感や拒否反応が薄れ、気が付かないうちに好意的になってしまうことがあります。これを心理学では「単純接触効果」と呼びます。テレビを見ているうちに私がある食品メーカーの製品に好意的になってしまったのも単純接触
第8回 名刺交換とメール送信でライバルに差を付ける
同業他社との競合は日常茶飯事。営業担当者は足繁く顧客のもとを訪問して製品やサービスの売り込みに力を入れているが、意外に忘れがちなのが立ち替わり訪れる営業担当者のことを顧客はいちいち覚えていないことだ。今回は、顧客との距離を縮める方法を探った。 取引実績があるソリューションプロバイダとそうでない会社が同じ土俵で勝負した場合、実績がある会社のほうが明らかに有利です。その差はどこにあるのでしょうか。信頼感の差だと私は思っています。取引実績がある会社に対してお客様は「この会社に任せても間違いない」という全幅の信頼を置いています。それにひきかえ、実績がない会社に対しては「大丈夫だろうか」という不安を抱いているのです。 提案営業を成功に導くには、とにもかくにもお客様から信頼を得る必要があります。「営業マンは自分を売り込め」とよく言われますが、この言葉は信頼関係を築く必要性を説いているように私には思えま
「空っぽの営業カバン」はITソリューション営業の真髄！
あなたはITソリューションの営業担当者。突然、上司から「明日からは商材（パンフレットなど）を客先に持っていってはならない」と命令されたとする。あなたはどう思うだろうか。「この人、頭がおかしくなったのとちゃうか」「売るのをやめろってこと」「営業せずに済むぞ、バンザイ！」。まあ反応はいろいろだろうが、その真意は分からない。実は、これがトップ営業への道、本物のソリューション提案への道だったりする。 吉岡英幸さんというファシリテーターが自身の連載コラムで『空っぽの営業カバン』という話を書いていたが、その話がまさにこれ。この人が求人広告の営業マンをしていた時の話で、ITソリューション営業と直接は関係ないが、抜群に面白い。なんでも、売れない営業マンだったこの人、ある日上司に「オマエのヒアリングは売ることしか考えていない」とダメ出しされ、営業カバンから商品パンフなど営業資料をすべて抜き取られてしまったの
空っぽの営業カバンが私の質問力の原点（後編） ～好奇心こそが最強の質問力～
■商談や開発の打ち合わせで重要になるのがヒアリング。上手なヒアリングのためには、質問力を高めなければいけません。質問力を高めるための具体的な方法論を紹介します。永らくお読みいただいた連載も今回で最終回となります。今回は前回の続きです。 前回、求人広告の売れない営業マンの私が、鬼上司のもと、毎朝スパルタ営業ミーティングでヒアリング力についてボロクソ言われ、ついには営業カバンを空っぽにされて、営業に行かされるまでをお話しした。今回は、空っぽの営業カバンを手にしたその後の私だ。 地方の社長物語を聞いてまわる日々 空っぽの営業カバンを持って、もはや売ることの重圧から開放された私は、完全に開き直った。 そして私のやったことは、地方紙の経済欄に登場する地元企業のニュースを見て、そこに取り上げられた会社の社長に片っ端から電話をすることだった。それまでも上司から「新聞に出た会社は採用ニーズがあるからアタッ
第5回 グループ子会社を攻めるには親会社とのバランスを考慮
中堅・中小ユーザーでも一般の独立企業とグループ傘下にある子会社では、たとえ企業規模が同じでも業務特性が大きく異なる場合が多い。親会社と子会社との関係まで考慮したシステムを提案しなくてはならないし、親会社の“受け皿会社”といった立場の企業もあるため、極めて慎重かつ柔軟な姿勢が求められる。 筆者は長年、大手製造メーカーで電子機器の開発・設計者としてシステムを利用する立場にあり、その後はグループ会社の代表取締役として、販売・生産・経理関連のシステム構築を経験した。 そこで今回は、ある一部上場会社の100％子会社であるA社のシステム化の事例を基に、ソリューションプロバイダに対する見方など発注側から感じたことを述べたい。グループ企業の子会社の場合、同じような規模の中堅・中小企業でも独立企業とは攻略法が少し異なるようである。 親会社との関係をどこまで視野に入れるか A社は年商50億円で従業員は約200
第6回 提案書の出来不出来は“見た目”で大きく変わる
提案書の良しあしによって、受注できるかどうかは大きく左右される。記載する内容を充実させることは言うまでもないが、それだけでは熾烈な受注合戦を勝ち抜くことはできない。今回は、提案書の“体裁”の重要性について考察する。 提案書はお客様に渡す公式の書類です。お客様の課題を解決するのに最も有効な解決策を提案書に記述し、お客様はそれを読んで発注しても大丈夫かどうか判断します。提案書はお客様にとってソリューションプロバイダの実力を知る判断材料の一つです。万が一、お客様の意向に沿わない提案書を提出すると、受注は望めません。 ですから、提案書を渡す前に、打ち合わせ資料をたたき台にし、お客様とコミュニケーションを図ることが大切です。打ち合わせ資料は何度も書き直せるので、お客様の意向に沿った内容に換えることができます。最終的な提案内容として十分だと判断した時に、打ち合わせ資料と書かれたタイトルを提案書に換えれ
小説「熱血！！第三営業部」（第2部） 第7回 君の責任です！
「あの一件は水に流す」顧客からその言葉が出たとき、受注が決まりました。新任の根積課長の大失態は、担当営業の猫柳君の営業根性でリカバリーすることができました。意気揚々と戻ってくる猫柳君。一方、開発部から見積もりを拒否されていた坊津君の案件も、開発二課の松本課長が見積もりを引き受けてくれることになり、一歩前進に見えましたが…。 「ただいま！」 営業部のドアが開いて勢いよく猫柳君が帰ってきたのは、夜の9時を少し回ったころでした。 「やりました、ブルドッグ受注です！ 契約書持ってこいって！」 部屋中に聞こえるような声で両こぶしを突き出して叫んだとき、オフィスには分厚い書類と格闘している根積課長しかいませんでした。 「あ、そうですか。ま、私が同行したのですから、当然ですね」 「あ、ああ。あのですね…」 猫柳君は根積課長の席に気色ばんで迫りました。 「古戸社長が会ってくれなくなったのは、あなたのせいだ
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