野村総合研究所(以下、NRI)は5月18日、2015年までのソーシャルメディアの進展や企業と顧客との関係への影響に関する予測をまとめた「ITロードマップ」を発表した。 同社は、Twitterをはじめとした新たなソーシャルメディアの登場によって消費者の情報伝達経路や行動パターンに変化が生まれつつあると指摘。「ソーシャルメディアは企業にとって顧客管理関係(CRM: Customer Relationship Management)のあり方に変革を迫る可能性を秘めている」としている。 「ITロードマップ」では、2010〜2011年度は「ソーシャルメディアの黎明期」として位置付けられており、企業の現状について「現在のところは広報やマーケティング部門の担当者の属人的なノウハウに頼るケースが多い」とされている。そのため、「既存の顧客チャネルとの有機的な連携は行われず、限定的な利用にとどまっている」とい