ブックオフは、いかにしてクレーマーを常連客にしたのか？ - まぐまぐニュース！苦情を言ってくるお客さんは、店側にとって怖い存在であり、正直やっかいでもあります。しかし、無料メルマガ『店舗経営者の繁盛店講座｜小売業・飲食店・サービス業』の著者で店舗経営コンサルタントの佐藤昌司さんは、「何よりも怖いのは『無関心』な顧客であり、苦情を寄せてくる顧客はやり方次第でリピーターにもなってくれる大切な存在であると認識すべき」と説き、客の不満をビジネスチャンスとして捉え成功を収めたブックオフの取り組みについて紹介しています。 ブックオフが顧客の不満に注目したワケ 「愛の反対は憎しみではない。無関心だ」という言葉があります。相手に対して関心をもつことが大事であることを示す言葉です。この言葉にある教訓は店舗経営にも当てはまります。「顧客満足の反対は顧客不満足ではない。無関心だ」となります。 人は自身が抱く不満を相手に聞いて欲しいと思うものです。仮にその不満が完全に解消しなくても、自身が
