Rapport（ラポール） GLOVA行動規定何かを人に頼んでも動いてくれなかったとき、「できないと断られた」「説得しようとしたけど無理だった」なんて、その理由を並べるけど、本当にそう？だめだった理由は本当に不可能だから？物理的に「できない」のではなくて、心情的に「したくない」のではないか？ クレーム対応でお客さんが激怒したときは、本当に商品の欠陥で利益を害したからだけなの？実は言い方や態度に誠意が感じられなからということはないだろうか？ 人の行動に影響するものは３つある。「頭」「心」「腹」。 「頭」とは理性。理屈、論理、倫理、道理、義理、合理といった「理」というキーワードで表されるもの。法律、規定、ルール、義務、責任もこれに入る。「すべきだ」「しなくてはならない」というようなことばで表現される。 「心」とは感情。好きだ。嫌いだ。腹が立つ。うれしい。怖い。悲しいといった感情。キーワードは自尊心。人は自尊心を満たせるものはイエス、傷つけ
