電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 コールセンターにおけるスクリプトは、お客様とのトークの流れを示した基本的な台本のことだが、オペレーションではお客様からの質問に答えるためのFAQと並行して活用される。このスクリプトが実に奥深く、オペレーションの質や結果へ与える影響が大きい。 現在、FAQの重要性については誰も疑う余地がない。それに比べるとスクリプトはさほど語られていないようだが、かなり重要なものなのである。その背景としては、コールセンター業界におけるインバウンドとアウトバウンドの業務構成の比率が、インバウンドの方が高いボリュームを占めることが影響していると思われる。 インバウンドはお客様からのご質問やご依頼に応えるオペレーションが中心であるため、質疑応答集であるFAQが再優先の課題となるからだ。一方、自社顧客へのアウト