アップル、ウォルマート、スターバックス、コストコ…最も顧客中心な企業はどれか？
「アドテック東京2017」のキーノートで、「カスタマー中心のデータマネジメント」について語っているスピーカーがいました。その人は、アメリカンアパレルの元チーフデジタルオフィサーで、Oro Analyticaを立ち上げたソリン・スティーブンス氏です。彼はプレゼンテーションで、ペンシルバニア大学のウォートン校のピーター・フェイダー教授の書籍『Customer Centricity （2011年出版 邦訳未出版）』を推奨していました。 彼自身が「すぐに読める本」と言っていたように、わずか110ページ。しかも、7年前に大学から出された出版物です。なぜ彼は最新のカンファレンスで、このような書籍を紹介したのでしょうか。 それは、「顧客中心」のビジネスを実現できている企業が未だに少なく、これが「古くて新しい」テーマだからだと思いました。 この本を自分も読んでみて実感したのは、フェイダー教授がただ単純に「
経営トップ自らが「カスタマー・エクスペリエンス」の重要性を説く企業の強さから学ぶこと | カスタマー・エクスペリエンス特集
「カスタマー・エクスペリエンス」とは、そもそもどういうものを指すのか、企業にとってなぜ重要なことなのか、経営トップがカスタマー・エクスペリエンスの重要性を説くスターバックスやAmazon.comの事例を挙げながら解説し、さらに企業がカスタマー・エクスペリエンスを改善していくフレームワークを紹介する。 カスタマー・エクスペリエンスとはなにか？カスタマー・エクスペリエンスという言葉を耳にすることが多くなってきていませんか。 日本語では「顧客経験」「顧客経験価値」「感動体験」などと訳されますが、要は次のようなことを意味する言葉です。 では、企業がカスタマー・エクスペリエンスを意識するようになってきたのは、なぜでしょうか。 それは、顧客の期待通りの、さらには期待を超えた対応をすることで、ポジティブな感情を企業やブランドに対して抱いてもらう。それによりファンとなってもらい、より深いお付き合いや、友人
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