(前編より続く) フラットに議論する組織文化が重要――。星野リゾートにおける改革や改善の多くは、このフラットな議論の中から生まれている。後編となる今回は、改革・改善において重視しているという顧客満足度調査の詳細や、顧客サービスに関わるコストと利益のバランスの取り方などを聞いた。 「フラットな文化」が我が社の規律 ――一般に接客業では、現場の行動をできるだけ定型化し、厳しい規律を作ってマニュアル通りに動いてもらうことがコスト削減の秘訣であり、成功の方程式のように語られています。フラットに議論することを是とする星野リゾートの経営方針は、これとは反対の方向性のように見えます。 星野佳路 星野リゾート代表(以下、星野) いえいえ、フラットな文化と規律の厳しさは関係ありません。うちの場合は、フラットであることが規律なんです。規律というのは「みんなでやろう」と決めたことをきちんと守ることです。星野リゾ
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