顧客の望み通りのシステムを開発したはずなのに,なぜか満足してもらえない。彼らが語った要求はすべて正確に実現しているのに,いったい何が不満だというのだ? そんな割り切れない気持ちを抱いた経験を持つ読者も多いだろう。 その答えは「顧客を喜ばせようと思えば,彼らが望まないものを作ることだ」というパラドックスの中に隠されている。つまり,顧客が想像すらしなかった要求を発明して提供する必要がある。今回はそんな「要求の発明」について考えてみよう。 要求の価値判断基準の把握が難しい 筆者は20年以上にわたりシステム開発に携わってきたが,顧客に心から満足してもらえる価値の高い要求を,どうやれば識別できるのかが未だによくわからない。価値が高い要求だと考えて精魂込めて作り込んだ機能が,こちらが期待するほどには喜んでもらえない。逆に,あまり価値が高くないと値踏みしていた機能が,意外なほど喜んでもらえたりする。そん
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